Pilni ratiņi, bet kasieru nav: Antons apgriezās un aizgāja – pašapkalpošanās jau kļūst nevis par ērtību, bet par pienākumu
Antons uz veikalu atnāca ar pavisam vienkāršu mērķi – iepirkties nedēļai. Nevis nopirkt vienu kafiju ceļā uz darbu un nevis paņemt pudeli ūdens. Ratiņos pamazām nonāca piens, maize, gaļa, putraimi, augļi, veļas mazgāšanas līdzekļi, barība kaķim, daži saldumi nedēļas nogalē atbraukušajiem mazbērniem. Parasts ģimenes pirkumu grozs, kas galu galā piepildīja gandrīz visus ratiņus.
Problēma sākās nevis pie plauktiem un pat ne tad, kad viņš ieraudzīja galīgo cenu. Tā sākās brīdī, kad Antons piebrauca pie kasēm un saprata, ka nevienas parastās kases, kas darbotos, nav. Priekšā mirgoja tikai pašapkalpošanās ekrāni, starp tiem staigāja viena darbiniece, bet pie vairākiem aparātiem jau stāvēja cilvēki, kuriem bija nepieciešama palīdzība.
Šādās situācijās bieži saka: pašapkalpošanās taču ir ērtāka un ātrāka. Un, ja rokā ir divi produkti, ar to ir grūti strīdēties. Taču ar pilniem ratiņiem pašapkalpošanās kļūst par pavisam citu procesu. Pircējs pats noskenē desmitiem preču, pats meklē dārzeņu un bulciņu kodus, pats sver, pats krauj, gaida vecuma apstiprinājumu un galu galā vēl skaidrojas, kāpēc ekrāns nolēmis, ka maisiņu zonā parādījies “negaidīts svars”.
Antonam tajā rītā pietika. Viņš nestrīdējās ar darbinieci un netaisīja scēnu. Vienkārši atstāja ratiņus un aizgāja.
Un šis stāsts rada daudz interesantāku jautājumu nekā tas, vai viens cilvēks prot izmantot pašapkalpošanās kases aparātu. Kad tehnoloģija, kas tika pasniegta kā papildu ērtība, kļūst par vienīgo izvēli un klusi pārceļ visu apkalpošanas darbu uz pircēju?
Pašapkalpošanās ir lieliska tad, kad vari izvēlēties – problēma sākas, kad izvēles vairs nav
Pats pašapkalpošanās princips nav slikts. Gluži pretēji – noteiktās situācijās tas ir ļoti ērts. Ja pērkat pienu, maizi un kafiju, stāvēt garā rindā pie kasiera patiešām nav nepieciešams. Noskenējat trīs preces, samaksājat un pēc minūtes jau dodaties uz automašīnu.
Taču pilni nedēļas iepirkumu ratiņi ir pavisam cits stāsts.
Antons pašapkalpošanos jau bija izmantojis, tāpēc problēma nebija bailes nospiest ekrānu. Viņš vienkārši negribēja pusstundu veikt procesu, ko līdz tam bija veicis veikala darbinieks. Pirmie produkti tika noskenēti bez problēmām, bet pie kartupeļu maisa aparāts fiksēja svara neatbilstību. Nācās gaidīt darbinieci. Pēc tam pienāca ābolu kārta, un ekrānā parādījās dažādu šķirņu izvēle. Cilvēkam, kurš veikalā tos paņēma no vienas kastes, pēkšņi vajadzēja precīzi atcerēties, vai tie bija “Gala”, “Ligol” vai vēl kāda cita šķirne.
Pēc dažām minūtēm sistēma atkal apstājās, jo vienam no pirkumiem bija nepieciešams darbinieka apstiprinājums.
Darbiniece tajā laikā skraidīja starp vairākām kasēm. Vienam cilvēkam neizdevās norēķināties, citam sistēma neatpazina preci, trešajam bija jāapstiprina vecums. Tātad problēma šeit nebija slinks pircējs un ne slikti strādājoša darbiniece. Sistēma vienam cilvēkam bija uzticējusi uzraudzīt vairākus iepirkšanās procesus, kas vienlaikus ķērās.
Lūk, kur pašapkalpošanās vairs neizskatās pēc ērtības.
Tā ir ērta tad, kad cilvēks var izvēlēties: gribi ātri – skenē pats, tev ir pilni ratiņi vai vienkārši negribas – dodies pie kasiera. Kad parastās kases tiek slēgtas, izvēle pazūd. Tad pašapkalpošanās vairs netiek piedāvāta. Tā kļūst obligāta.
Un tieši tam ir visgrūtāk piekrist.
Pircējam nevajadzētu justies vainīgam par to, ka viņš nevēlas mācīties izmantot katra veikala aparātu
Pašapkalpošanās kasēm ir vēl viena dīvaina blakusparādība – cilvēki sāk kaunēties par to, ka tās izmanto lēnāk.
Antona acu priekšā kāda vecāka sieviete stāvēja ar banāniem un nesaprata, kur tos nosvērt. Cits pircējs ekrānā meklēja bulciņu. Māte, vienā rokā turot bērnu, ar otru mēģināja tikt galā ar apstājušos aparātu. Aiz katra no viņiem veidojās rinda, tāpēc cilvēks sāka ne tikai risināt savu problēmu, bet arī sajust aiz muguras gaidītāju nepacietību.
Un tad rodas absurda situācija: pircējs sāk justies neērti par to, ka neprot ātri veikt darbu sistēmā, ko izveidojis veikals.
Bet kāpēc cilvēkam par to būtu jākaunas?
Vienam tirdzniecības tīklam ir vieni ekrāni, citam – citi. Vienā vietā augļi tiek svērti nodaļā, citā – pie kases. Viens aparāts pieņem skaidru naudu, cits – tikai karti. Vienā vietā noskenētā prece obligāti jānovieto precīzi svaru zonā, citur šādas prasības nav.
Jaunākam cilvēkam tas parasti nav liels izaicinājums. Taču veikalā iepērkas ne tikai divdesmitgadnieki, kuri kopš bērnības spaida ekrānus. Tur ierodas 70 vai 80 gadus veci cilvēki, cilvēki ar redzes vai kustību traucējumiem, vecāki ar maziem bērniem, tūristi un vienkārši tie, kuri nevēlas katru iepirkšanos pārvērst par tehnoloģisku pārbaudi.
Tāpēc normālai pašapkalpošanās sistēmai vajadzētu ietaupīt pircēja laiku, nevis pārbaudīt viņa spēju ātri orientēties izvēlnē.
Pilni ratiņi maina visu vienādojumu
Šī ir robeža, par kuru runā pārāk maz.
Noskenēt piecas preces un noskenēt sešdesmit – tas nav viens un tas pats.
Lielam iepirkumam nepieciešams ne tikai noskenēt katru produktu, bet arī kaut kur to novietot, nesajaukt jau noskenētās preces ar atlikušajām, atrast sveramos produktus, tikt galā ar atlaidēm, kartēm, kuponiem un dažādiem sistēmas paziņojumiem. Ja tiek pirkta prece ar vecuma ierobežojumu, tik un tā ir vajadzīgs darbinieks. Ja aparāts fiksē kļūdu, atkal ir vajadzīgs darbinieks.
Tāpēc ģimenei, kas reizi nedēļā nopērk pārtiku par lielāku summu, parastajai kasei joprojām ir ļoti skaidrs mērķis.
Kasieris to pašu darbu veic nepārtraukti. Viņš pārzina sistēmu, produktu kodus, ātri orientējas notiekošajā. Kamēr viens cilvēks skenē, otrs jau var likt pirkumus maisos. Process dabiski sadalās.
Pašapkalpošanās kasē to visu dara viens pircējs.
Tāpēc tirdzniecības vietām būtu loģiski nevis cīnīties ar parastajām kasēm, bet izmantot abus modeļus atbilstoši to mērķim. Pašapkalpošanās – maziem un ātriem pirkumiem. Parasta apkalpošana kasē – cilvēkiem ar lielāku pirkumu grozu vai tiem, kuriem tā vienkārši ir nepieciešama.
Tas nebūtu solis atpakaļ. Tā būtu tehnoloģija tur, kur tā patiešām palīdz.
Ko darīt, ja atbraucat ar pilniem ratiņiem, bet visas kases ir slēgtas?
Vispirms vienkārši vērts pajautāt darbiniekam, vai iespējams atvērt parasto kasi. Dažkārt tā ir slēgta tikai konkrētajā brīdī, un var tikt izsaukts darbinieks. Īpaši tad, ja pašapkalpošanās zonā veidojas rinda vai jums ir ļoti daudz preču.
Ja šāda iespēja netiek piedāvāta, lēmums ir atkarīgs no jums. Neviens neliek cilvēkam mīlēt pašapkalpošanos tikai tāpēc, ka tā ir moderna. Var izvēlēties citu veikalu, kurā apkalpošanas modelis labāk atbilst jūsu iepirkšanās paradumiem.
Vēl labāk savu neapmierinātību vērst nevis pret darbinieku, kurš viens skraida starp vairākiem ekrāniem, bet gan pret tirdzniecības vietas administrāciju. Darbinieks pašapkalpošanās zonā, visticamāk, nav tas cilvēks, kurš nolēma, cik kases tajā dienā strādās. Antons pats to saprata – viņš dusmojās nevis uz sievieti, kura mēģināja vienlaikus palīdzēt vairākiem cilvēkiem.
Ja situācija atkārtojas pastāvīgi, par to vērts uzrakstīt tirdzniecības tīklam. Viens komentārs sociālajā tīklā, iespējams, neko nemainīs, taču konsekventas klientu atsauksmes vismaz parāda, ka daļai cilvēku iespēja saņemt apkalpošanu joprojām ir svarīga.
Ir arī vēl vienkāršāks balsošanas veids – maks.
Ja cilvēkam svarīga apkalpošana klātienē, viņš var izvēlēties veikalu, kurā šāda apkalpošana ir saglabājusies. Uzņēmējdarbība ļoti labi saprot pircēju rīcību tad, kad tā sāk atspoguļoties čekos.
Antona ratiņi nebija protests pret tehnoloģijām
Vēlāk Antons iepirkās mazākā veikalā. Izvēle bija pieticīgāka, dažas preces bija nedaudz dārgākas, taču darbojās parastā kase. Viņš salika produktus uz lentes, kasiere tos noskenēja, Antons samaksāja un aizgāja.
Nekādas drāmas.
Tieši tā ir šī stāsta svarīgākā daļa. Antons nav cilvēks, kurš cīnās ar ekrāniem, bankas kartēm vai tehnoloģijām. Viņš izmanto pašapkalpošanos tad, kad pērk dažus produktus. Taču viņš nevēlas, lai tehnoloģija, kas radīta kā alternatīva, kļūtu par vienīgo iepirkšanās veidu.
Un šajā ziņā viņa nostājā ir daudz loģikas.
Pašapkalpošanās kase nav ļaunums. Tā var būt ļoti labs līdzeklis. Taču labs līdzeklis kļūst kaitinošs tad, kad cilvēkam vairs neļauj izvēlēties citu ceļu.
Veikals var modernizēties, automatizēties un meklēt ātrākus veidus, kā apkalpot klientus. Taču pircējam nevajadzētu kļūt par cilvēku, kuram pārdevējs ne tikai pārdod preci, bet arī nodod daļu apkalpošanas procesa, neatstājot nekādu alternatīvu.
Tāpēc jautājums šeit nav pat par Antonu un ne par vieniem atstātiem ratiņiem.
Jautājums ir daudz vienkāršāks: ja cilvēks atnāk iztērēt 100 vai 150 eiro un vēlas, lai viņa preces noskenē darbinieks, vai tas jau ir kļuvis par pārāk lielu lūgumu?
Ja atbilde kādu dienu kļūs par “jā”, pašapkalpošanās kases būs uzvarējušas nevis tāpēc, ka cilvēkiem tās ir ērtākas.
Tās būs uzvarējušas tāpēc, ka cilvēkiem vienkārši vairs nebūs citas izvēles.
Novērtējiet šo rakstu:
Kraunami duomenys...
Komentāri
Esiet pirmais, kas komentē
Vairāk par šo tēmu
Visas tēmas ziņas
Meklējat vairāk?