DPD klienti vairs nespēj paciest: “kurjera nebija, zvana nebija, bet sūtījums it kā netika piegādāts saņēmēja vainas dēļ” – vai tie vēl ir tikai kavējumi, vai jau nopietns sistēmas sabrukums?

Pēdējo nedēļu laikā DPD klientu atsauksmes izklausās nevis pēc ierastas neapmierinātības par aizkavējušos sūtījumu, bet gan pēc kolektīva cilvēku izsīkuma. Vieni raksta, ka visu dienu gaidīja mājās, bet kurjers tā arī neparādījās. Citi apgalvo, ka saņēmuši ziņu, ka sūtījumu neizdevās piegādāt, lai gan nebija ne zvana, ne mēģinājuma sazināties. Vēl citi stāsta, ka sūtījums vairākas dienas “ceļo” sistēmā, beidzot tiek nosūtīts atpakaļ sūtītājam, bet cilvēks paliek bez preces, bez atbildes un bez skaidra paskaidrojuma.

Un te jau rodas ļoti nepatīkams jautājums: kas notiek ar vienu no pazīstamākajām sūtījumu piegādes kompānijām Lietuvā? Vai tas ir tikai īslaicīgs haoss, pārāk liela pasūtījumu plūsma un cilvēciskas kļūdas, vai arī patērētāju atsauksmēs redzam daudz nopietnāku signālu – sistēmu, kas sāk brukt? Kad cilvēki masveidā raksta par nepiegādātiem sūtījumiem, nestrādājošiem pakomātiem, neatbildētiem zvaniem un maldinošām ziņām, dabiski rodas pat ass retorisks jautājums: vai DPD nav piemeklējusi tāda krīze, ka cilvēki jau sāk runāt nevis par pakalpojuma trūkumiem, bet par iespējamu sabrukumu?

Oficiālu datu par bankrotu nav, tāpēc tā apgalvot nedrīkst. Tomēr patērētāju uzticība, spriežot pēc atsauksmēm, ļoti ātri samazinās. Un, kad klients vairs neuzticas pat ziņai telefonā, ka sūtījums šodien tiks piegādāts, tas vairs nav sīkums.

“Neviens nezvanīja, neviens neatbrauca” – sūdzība, kas atkārtojas pārāk bieži

Viena no visbiežāk atkārtotajām situācijām – šķietams mēģinājums piegādāt sūtījumu. Cilvēks saņem paziņojumu, ka sūtījums tiks piegādāts konkrētā dienā vai noteiktā laikā, gaida mājās, atliek savus darbus, bet kurjers tā arī neparādās. Un tad sistēmā parādās ieraksts, ka piegāde nav izdevusies.

Sandra 2. oktobrī rakstīja: “Saņēmu Viber ziņu, ka nākamajā dienā tiks piegādāts sūtījums. Neviens nezvanīja, neviens neatbrauca. Vēl pēc 4 dienām atkal saņēmu ziņu ar norādītu laiku, kad tas tiks piegādāts. Gaidīju, bet nebija ne zvana, ne piegādes. Beigās tajā pašā dienā redzu, ka sūtījums tiek atgriezts sūtītājam.”

Šis nav vienīgais šāds stāsts. Gabriēle 12. septembrī aprakstīja ļoti līdzīgu situāciju: “Divas dienas pēc kārtas gaidīju sūtījumu mājās, taču kurjers pat nemēģināja ar mani sazināties, bet saņēmu tikai paziņojumu, ka piegāde nav izdevusies.”

Šādi gadījumi cilvēkus sadusmo nevis vienas aizkavējušās kastes dēļ. Sūtījumos ir ne tikai apģērbi vai sīkumi. Tur var būt darba instrumenti, remontam nepieciešamas preces, dāvanas, dokumenti, dārgi pirkumi vai pat dzīvi augi. Gabriēle rakstīja, ka viņas sūtījumā bija dzīvs augs, kas palika “sūtījumu šķirošanas centrā” bez skaidras informācijas par to, kas notiks tālāk.

Artūrs 2. septembrī situāciju aprakstīja ļoti vienkārši: “No rīta saņem ziņu, ka sūtījums šodien tiks piegādāts laikā no plkst. 15 līdz 17. Steidzies mājās, un pēc plkst. 15 saņem ziņu, ka sūtījumu neizdevās piegādāt. Kādā veidā? Jums sabojājās transports? Vai neizdevās sazināties, jo jūs pat nemēģinājāt?”

Tieši šis jautājums ir visas problēmas kodols. Ja kurjers patiešām neatbrauca, kāpēc klientam tiek nosūtīta ziņa, ka piegāde nav izdevusies? Ja nebija zvana, kāpēc vaina it kā tiek uzvelta saņēmējam? Un cik reižu cilvēkam jānotic tam pašam solījumam?

Sazvanīt – gandrīz neiespējama misija

Vēl viena liela problēma, kas atkārtojas atsauksmēs, ir klientu apkalpošana. Cilvēki raksta, ka stundām vai pat dienām nespēj sazvanīt uzņēmumu, bet, kad beidzot izdodas, atbildes ir miglainas vai nepalīdz atrisināt problēmu.

Loris 29. septembrī rakstīja: “Pārspēj visus sazvanīšanas rekordus. Divu dienu laikā tā arī nesazvanīju. Vārdu nav.”

Samanta tajā pašā dienā sūdzējās: “Sazvanīt nav iespējams jau otro dienu. Arī nosūtīt sūtījumu nav iespējams, jo nedarbojas pat četri pakomāti. Uz e-pastiem neviens neatbild.”

Lina 4. septembrī rakstīja vēl konkrētāk: “Sūtījums pazudis šķirošanas centrā, neviens neatbild ne uz vienu numuru, mēģinu sazvanīt jau otro dienu, visilgāk gaidīju 35 minūtes.”

Kad cilvēks nevar ne saņemt sūtījumu, ne noskaidrot, kur tas atrodas, ne sazvanīt uzņēmumu, situācija vairs nav tikai neērtība, bet pilnīga bezspēcība. Klients paliek viens pret sistēmu, kas rāda statusus, sūta paziņojumus, sola termiņus, bet realitātē neviens nepaskaidro, kas notiek.

Iveta 2. oktobrī rakstīja: “Zvanīju konsultantēm pat divas reizes, un abas apliecināja, ka sūtījumu saņemšu līdz piektdienai. Diemžēl piektdiena jau tuvojas beigām, bet sūtījumu tā arī neesmu saņēmusi. Visvairāk sadusmo tas, ka klientiem tiek sniegta informācija, kurai nevar uzticēties.”

Tā ir ļoti svarīga detaļa. Sliktākais nav tas, ka sūtījums aizkavējās. Sliktākais ir tas, ka cilvēks vairs nevar uzticēties informācijai, ko saņem no paša uzņēmuma.

Sūtījumi tiek atgriezti sūtītājiem, lai gan cilvēki tos gaida

Atsauksmēs bieži tiek minēts arī vēl viens sāpīgs scenārijs – sūtījums bez skaidra paskaidrojuma tiek atgriezts sūtītājam. Cilvēks gaida, cer uz atkārtotu piegādi, mēģina sazināties, bet beigās redz, ka viņa prece dodas atpakaļ.

Vincas 29. septembrī aprakstīja stāstu par lielas vērtības smagu sūtījumu: “Viss beidzās ar to, ka sūtījums tika atgriezts sūtītājam, par to saņēmējam nepaziņojot ne pa tālruni, ne e-pastā. Turklāt sūtītājam vēl tika paziņots, ka es ‘biju atvaļinājumā un nevarēju pieņemt sūtījumu’, lai gan tas ir vienkārši meli.”

Natālija 8. septembrī rakstīja: “Kurjers trīs nedēļas nevarēja piegādāt sūtījumu, un beigās viņi paši nolēma to atgriezt.” Viņa arī stāstīja par paziņas situāciju, kad tika panākta vienošanās novirzīt sūtījumu uz pakomātu, taču vēlāk pienāca ziņa, ka sūtījums tiek atgriezts.

Šādi gadījumi rada nopietnu jautājumu: vai klients vispār vēl kontrolē savu sūtījumu? Ja viņš nevar izvēlēties ērtu piegādes laiku, nevar sazināties ar klientu apkalpošanu, nevar saņemt skaidru atbildi un nevar apturēt atgriešanu, tad pakalpojums kļūst par loteriju.

“Divas dienas sūtījums ir izsūtīts piegādei” – bet tā joprojām nav

Vēl viena bieži sastopama frāze – sūtījums “izsūtīts piegādei”. No pirmā acu uzmetiena tam vajadzētu nozīmēt labas ziņas: kurjeram sūtījums jau ir, tas ir ceļā. Tomēr dažu lietotāju pieredze liecina, ka šis statuss var karāties ne vienu dienu, bet sūtījums joprojām nesasniedz saņēmēju.

Inga 25. septembrī rakstīja: “Divas dienas sūtījums ir ‘izsūtīts piegādei’, divas dienas sola pēc iespējas ātrāk sazināties un noteikti piegādāt. Šausmas, nevis apkalpošana. Kā uzņēmumi vēl izvēlas šo neko vērto pakalpojumu.”

Urte 3. septembrī stāstīja vēl skarbāk: “Visu nedēļu katru dienu zvanu atbalsta dienestam, viņi apgalvo, ka šodien piegādās vakara kurjers, bet sūtījumu nespēj piegādāt jau divas nedēļas. Uzraksta ziņu, ka piegādās, un nekādu ziņu. Un tā katru dienu.”

Šādi stāsti rada ļoti skaidru iespaidu: cilvēki ne tikai nesaņem sūtījumus, viņi ir spiesti arī dzīvot gaidīšanas režīmā. Viņi nevar mierīgi iziet no mājām, nevar plānot dienu, nevar zināt, vai sūtījums atnāks šodien, rīt vai tiks atgriezts.

DPD nepiegādā sūtījumusAttēls: Bjoern Wylezich / Shutterstock.com

Bojātas kastes, salauztas lietas un pakomāti, kas kļūst par problēmu

Lietotāji sūdzas ne tikai par piegādes laiku, bet arī par sūtījumu stāvokli. Jūrate 22. septembrī rakstīja: “Ja vēlaties saņemt noplēstu kasti ar no tās krītošām lietām vai vispār nesaņemt sūtījumu, tad šī kompānija ir tieši jums.”

Ģedrius 4. septembrī sniedza ļoti konkrētu stāstu par sūtījumu Kauņā: “Jūsu darbinieks, ievietojot sūtījumu DPD Breslaujos pakomātā, ļaunprātīgi pārlauza sūtījumu uz pusēm, lai tas tikai ietilptu. Tā bija glezna uz audekla, kas droši bija uztīta uz plastmasas caurules.”

Sandra 15. septembrī rakstīja, ka sūtījums pakomātā bija tik cieši sabāzts, ka to nācās pusstundu izknibināt. Šādi stāsti atklāj vēl vienu problēmu: pat tad, kad sūtījums beidzot sasniedz saņēmēju, tas ne vienmēr atnāk tādā stāvoklī, kā tam vajadzētu.

Bet, ja cilvēks maksā par piegādi uz mājām, bet sūtījums beigās nonāk pakomātā vai terminālī pilsētas otrā malā, tas vairs nav sīkums. Tā ir pakalpojuma maiņa bez klienta reālas piekrišanas.

Daži slavē, bet kopējais fons ir ļoti drūms

Taisnības labad jāteic, ka ne visas atsauksmes ir negatīvas. Starp iesniegtajiem ierakstiem ir arī pateicības. Sonata 4. oktobrī pateicās par ātri atrisinātu problēmu saistībā ar Vinted sūtījumu etiķetēm: “Piezvanot pa tālruni, speciāliste ļoti ātri reaģēja. Nākamajā rītā saņēmu e-pastu no klientu apkalpošanas speciālistes Valērijas, un viņa apliecināja, ka sūtījumus izdevies izsekot un apturēt. Nu vienkārši superātri visu atrisināja.”

Marius 25. septembrī arī pateicās konkrētam kurjeram: “UAB Ciklonas kolektīvs pateicas DPD Lietuva darbiniekam kungam Pavelam Šimčikam par nevainojami pildītiem pienākumiem.”

Šie piemēri rāda, ka uzņēmumā patiešām ir cilvēki, kuri strādā labi un risina problēmas. Tomēr tieši tāpēc kopējā situācija šķiet vēl sāpīgāka: labi atsevišķi darbinieki vairs nespēj mainīt kopējo iespaidu, kad klienti masveidā raksta par vienām un tām pašām kļūdām.

Kāpēc tam būtu jāuztrauc arī interneta veikali?

DPD problēmas, ja tās atkārtojas, skar ne tikai pašu sūtījumu uzņēmumu. Tās tieši ietekmē arī interneta veikalu reputāciju. Pircējs bieži neiedziļinās, kurā ķēdes posmā radusies kļūda. Viņš pasūtīja preci, samaksāja naudu, saņēma solījumu un sūtījumu nesaņēma. Dusmas automātiski tiek vērstas pret visiem: pārdevēju, kurjeru, platformu.

Darius 29. septembrī rakstīja: “Ceru, ka interneta veikali atteiksies no jūsu pakalpojumiem, cik vien ātri iespējams.”

Inga 17. septembrī jautāja vēl tiešāk: “Man ir dīvaini, ka pārdevēji vēl ar viņiem sadarbojas.”

Tas uzņēmējdarbībai ir ļoti nopietns signāls. Ja pircējs pasūtījuma veikšanas laikā redz tikai vienu piegādes izvēli un tas ir pakalpojums, kuram viņš vairs neuzticas, viņš var vienkārši atteikties no pirkuma. Šādā gadījumā kurjeru problēmas pārvēršas veikala zaudētā naudā.

Ko darīt, ja arī jums uzrakstīja, ka sūtījumu neizdevās piegādāt, lai gan neviens neatbrauca?

Vispirms ir vērts saglabāt visus pierādījumus: SMS ziņas, lietotnes ekrānuzņēmumus, sūtījuma izsekošanas informāciju, zvanu vēsturi. Ja bijāt mājās, bet saņēmāt paziņojumu par neizdevušos piegādi, ir vērts pēc iespējas ātrāk rakstiski vērsties pie sūtījumu uzņēmuma un lūgt paskaidrojumu.

Ja sūtījums tika iegādāts interneta veikalā, noteikti jāvēršas arī pie pārdevēja. Bieži vien tieši sūtītājam ir vairāk iespēju iesniegt pārvadātājam oficiālu pretenziju. Ja sūtījums pazūd, tiek nepamatoti atgriezts, sabojāts vai pakalpojums tiek sniegts ne tā, kā tika solīts, var apsvērt arī vēršanos pie patērētāju tiesību aizstāvjiem.

Svarīgākais – neatstāt visu tikai telefona sarunās. Ja problēma ir nopietna, ir nepieciešamas rakstiskas pēdas. Nevis “pagaidiet, mēs risinām”, bet skaidra atbilde: kur atrodas sūtījums, kad tas tiks piegādāts un kas būs atbildīgs, ja solījums atkal netiks izpildīts.

Te vairs nav smieklīgi

Sūtījumu piegādes kļūdas notiek visur. Kurjeri strādā lielā tempā, pakomāti piepildās, transports sabojājas, sistēmas uzkaras. Taču, kad patērētāju atsauksmēs atkārtojas tie paši vārdi – “neatveda”, “nezvanīja”, “nav iespējams sazvanīt”, “atgrieza sūtītājam”, “gaidīju visu dienu” –, tas vairs nav atsevišķs neveiksmes gadījums.

DPD gadījums, spriežot pēc patērētāju emocijām, kļūst par uzticības krīzi. Cilvēki nevēlas brīnumus. Viņi vēlas vienkāršu lietu: ja jūs apsolāt piegādāt sūtījumu, piegādājiet. Ja neizdodas, pasakiet patiesību. Ja kurjers neatbrauca, nerakstiet, ka klients it kā nebija sasniedzams. Ja sūtījums iestrēdzis, paskaidrojiet, kur tas atrodas.

Jo tagad daļai klientu šķiet, ka viņi maksā par pakalpojumu, kuru pēc tam paši spiesti meklēt. Un, kad sūtījumu uzņēmuma nosaukums cilvēkos sāk raisīt nevis uzticību, bet nervozu tiki, tas jau ir signāls ne tikai klientiem, bet arī pašam uzņēmumam. DPD vēl var labot situāciju, taču tam būs vajadzīgas nevis reklāmas frāzes, bet reālas atbildes, funkcionējoša apkalpošana un sūtījumi, kas patiešām sasniedz cilvēkus, nevis tikai skaisti pārvietojas sistēmā.

Novērtējiet šo rakstu:

 

 

 

 

 

Kraunami duomenys...

Paldies par jūsu vērtējumu!