Prie banko durų – senjorų eilė: jie atėjo dėl to, ką „turėjo“ susitvarkyti internetu

Ryte prie banko skyriaus durų jau stovi keli žmonės. Vienas senjoras rankoje spaudžia aplanką su sąskaitomis, kita moteris vis iš naujo tikrina telefoną, nors akivaizdu, kad ne žinutės ji laukia. Durys dar tik atsiveria, o nuovargis jau matyti veiduose – ne dėl to, kad reikės palaukti penkias minutes, bet todėl, kad jie čia atėjo po kelių nesėkmingų bandymų „viską susitvarkyti internetu“.

Banko darbuotojas mandagiai paklausia, ar žmogus registravosi vizitui. Senjoras sutrinka: jis atėjo ne konsultacijos apie investicijas ir ne paskolos. Jam reikia atblokuoti prisijungimą, patvirtinti duomenis, pakeisti telefono numerį arba suprasti, kodėl pavedimas „nepraėjo“. Tai dalykai, kurie popieriuje skamba paprastai, bet realybėje tampa visa kelione per slaptažodžius, kodų programėles ir instrukcijas, parašytas taip, lyg visi gimė su išmaniuoju telefonu rankoje.

Šalia laukia dirbantis žmogus, atbėgęs per pietų pertrauką. Jis nervingai žiūri į laikrodį, nes po pusvalandžio turi būti susirinkime. Už jo – mama su vaiku, kuriam jau nusibodo stovėti vietoje. Visi jie laukia dėl skirtingų priežasčių, bet įtampa kaupiasi toje pačioje eilėje.

Problema prasideda ne banke, o namuose prie ekrano

Daugeliui senjorų kelias į banko skyrių prasideda ne nuo noro „pasivaikščioti po miestą“. Jis prasideda vakare prie virtuvės stalo, kai žmogus bando prisijungti prie interneto banko ir pamato pranešimą, kurio nesupranta. Vieną kartą reikia atnaujinti duomenis, kitą kartą – patvirtinti tapatybę, trečią – įsidiegti naują programėlę. Kiekvienas žingsnis lyg ir logiškas, bet tik tam, kuris jau moka tą sistemą.

Senjorui baisiausia ne pats mygtukas. Baisiausia suklysti. Paspausti ne ten, prarasti pinigus, užblokuoti sąskaitą, netyčia kažkam patvirtinti pavedimą. Kai aplink nuolat kalbama apie sukčius, net ir tikras banko pranešimas pradeda atrodyti įtartinas. Žmogus nebežino, kuo tikėti: ekranu, SMS žinute, laišku ar kaimyno patarimu.

Tada prasideda skambučiai vaikams ar anūkams. Vieni padeda kantriai, kiti patys neturi laiko, treti gyvena kitame mieste ar užsienyje. Galiausiai žmogus nusprendžia: geriau nueisiu į banką, ten bent paaiškins gyvas žmogus. Tačiau prie durų paaiškėja, kad gyvas žmogus taip pat ne visada lengvai pasiekiamas.

Eilėje susitinka ne tik senjorai, bet ir visų nuovargis

Iš šalies gali atrodyti, kad eilė banke – tiesiog lėtas aptarnavimas. Tačiau iš tikrųjų joje susikerta keli labai skirtingi pasauliai. Senjoras ateina su nerimu, nes jam bankas nėra tik programėlė telefone – tai vieta, kur laikomi jo pinigai, pensija, santaupos, saugumo jausmas. Jei ten kas nors neaišku, neaiškus tampa visas kasdienis gyvenimas.

Dirbantis žmogus eilėje pyksta kitaip. Jis gal ir puikiai naudojasi internetu, bet atėjo, nes klausimo nepavyko išspręsti per programėlę arba telefonu. Jam atrodo neteisinga, kad turi gaišti darbo laiką dėl sistemos, kuri žadėjo viską padaryti greičiau. Tokiam žmogui kiekviena papildoma minutė eilėje virsta priekaištu: kodėl paslauga tapo patogesnė tik popieriuje?

Šeimoms situacija dar keblesnė. Jei reikia atvesti vyresnį tėvą ar mamą į banką, dažnai tenka derinti savo darbą, transportą, vaikų paėmimą iš darželio ar mokyklos. Vienas paprastas bankinis klausimas tampa pusės dienos projektu. O jei paaiškėja, kad trūksta dokumento arba vizitą reikėjo registruoti iš anksto, kantrybė baigiasi ne todėl, kad žmonės nemandagūs – jie tiesiog jau būna išnaudoję visą savo laiką ir ramybę.

Bankai skaitmenizuoja paslaugas, bet žmogaus nerimo tai nepanaikina

Bankus irgi galima suprasti. Skaitmeninės paslaugos leidžia greičiau atlikti pavedimus, mažina eiles, padeda apsaugoti klientus, leidžia daug ką sutvarkyti neišeinant iš namų. Daliai žmonių tai tikrai patogu: sąskaitos apmokamos per kelias minutes, kortelė užblokuojama akimirksniu, nereikia važiuoti į skyrių dėl smulkmenos.

Tačiau čia ir atsiranda pagrindinis konfliktas. Sistema kuriama taip, tarsi visi klientai būtų vienodai pasiruošę gyventi skaitmeniškai. O jie nėra vienodi. Vienas žmogus lengvai perpranta naują programėlę, kitas bijo net atsidaryti nuorodą, nes nežino, ar ji tikra. Vienam PIN kodas yra kasdienybė, kitam – dar vienas slaptažodis, kurį reikia kažkur saugiai užsirašyti, bet niekam nerodyti.

Banko darbuotojai atsiduria viduryje. Jie mato pavargusius, susierzinusius klientus, tačiau ne visada gali pakeisti taisykles ar procesus. Dažnai jiems tenka ne tik atlikti bankinę operaciją, bet ir raminti žmogų, aiškinti, mokyti naudotis telefonu, padėti suprasti pranešimus. Tai užtrunka, todėl eilė ilgėja, o kiti laukiantieji pradeda pykti jau nebe ant sistemos, o ant konkretaus žmogaus prie langelio.

Blogiausia, kai senjoras pasijunta ne klientu, o kliūtimi. Kai už nugaros kažkas atsidūsta, kai darbuotojas skuba, kai automatinis aparatas prašo pasirinkti paslaugą iš sąrašo, kuriame žmogus neranda savo problemos. Tada net mandagus aptarnavimas ne visada išgelbsti situaciją, nes pažeminimo jausmas atsiranda labai greitai.

Ką galima padaryti, kad eilė nebūtų vienintelė išeitis

Paprastam žmogui pirmas patarimas skamba paprastai, bet yra labai svarbus: neverta laukti, kol prisijungimas užsiblokuos ar problema taps skubi. Jei bankas prašo atnaujinti duomenis, pakeisti kontaktus ar įsidiegti programėlę, geriau tai susitvarkyti tada, kai dar nėra spaudimo. Senjorams verta paprašyti artimųjų pagalbos iš anksto, bet taip, kad jie ne tik „paspaustų už jus“, o paaiškintų, kas vyksta ir kodėl.

Artimiesiems taip pat reikėtų suprasti, kad frazė „taigi čia labai paprasta“ dažnai tik dar labiau uždaro žmogų. Tai, kas vienam atrodo elementaru, kitam gali kelti tikrą baimę. Kur kas geriau ramiai parodyti vieną veiksmą, leisti pačiam pabandyti, užrašyti aiškiai, kokia programėlė kam skirta, ir priminti, kad banko kodų negalima sakyti niekam – net tariamam darbuotojui telefonu.

Verslui ir bankams čia tenka didesnė atsakomybė nei vien paleisti naują funkciją. Jei paslauga perkeliama į internetą, turi būti paliktas aiškus tiltas tiems, kurie dar nemoka juo naudotis. Tai gali būti aiškesnės instrukcijos, atskiras laikas konsultacijoms, paprastesnė registracija, darbuotojas prie įėjimo, kuris ne formaliai nukreipia, o realiai padeda žmogui suprasti, ko jam reikia. Kartais eiles trumpina ne dar viena programėlė, o vienas ramus paaiškinimas žmogui jo kalba.

Institucijos ir paslaugų teikėjai turėtų prisiminti, kad skaitmenizacija nėra tik technologinis žingsnis. Tai pokytis, kuris paliečia žmonių orumą, savarankiškumą ir saugumo jausmą. Jei vyresnis žmogus po vizito banke jaučiasi kvailas, nereikalingas ar trukdantis, vadinasi, problema yra ne tik jo gebėjimuose naudotis telefonu.

Banko eilė šiuo atveju yra tik matoma ledkalnio viršūnė. Tikroji problema prasideda tada, kai paslauga tampa moderni greičiau, nei žmogus spėja prie jos prisitaikyti. Patogumas negali būti patogus tik tiems, kurie ir taip viską moka – kitaip prie durų visada stovės žmonės su aplankais rankose ir jausmu, kad jų pasaulis kažkur tyliai paliktas už borto.