Grib pārtraukt abonementu, bet pogu neviens nekur nevar atrast: digitālie pakalpojumi kļuvuši par jauniem slazdiem

Sākumā viss izskatās nevainīgi. Lietotne piedāvā bezmaksas izmēģinājuma periodu, dažus klikšķus, skaistu solījumu: „atcelt varēsiet jebkurā laikā“. Cilvēks ievada kartes datus, izmēģina pakalpojumu, un pēc dažām nedēļām bankas izrakstā ierauga vēl vienu norakstījumu. Tad sākas tas, kas daudziem ir pazīstams labāk, nekā gribētos: iestatījumi, konts, palīdzība, jautājumi, vēl viena izvēlne, vēl viens logs, bet skaidras pogas „pārtraukt abonementu“ tā arī nav.

Digitālie pakalpojumi ir mainījuši mūsu ikdienu. Par dažiem eiro mēnesī var skatīties filmas, klausīties mūziku, glabāt fotogrāfijas, izmantot lietotnes, lasīt ziņas, rediģēt dokumentus vai saņemt papildu funkcijas telefonā. Taču līdz ar to parādījusies arī otra puse – abonementi, kurus sākt ir vieglāk nekā apturēt.

Un tas cilvēkus kaitina visvairāk. Ne jau pati cena. Pat ne tas, ka par pakalpojumu ir jāmaksā. Visvairāk dusmo sajūta, ka uzņēmums apzināti ir izdarījis visu, lai cilvēks pēc iespējas ilgāk neatrastu izeju.

Reģistrēties var minūtes laikā, atteikties – pusstundā

Vislielākā absurda sajūta rodas tad, kad cilvēks salīdzina divas darbības. Pakalpojumu var pasūtīt gandrīz acumirklī. Liela krāsaina poga, dažas priekšrocības, atlaide pirmajam mēnesim, ērts maksājums, „turpināt“, „apstiprināt“, „sākt tagad“.

Taču, kad pienāk laiks atteikties, pēkšņi viss kļūst sarežģīts. Poga tiek paslēpta konta dzīlēs, abonementa pārvaldība pārcelta uz citu lapu, lietotājs tiek sūtīts uz lietotņu veikalu, tad uz pārlūkprogrammu, tad uz e-pastu. Dažkārt jāraksta klientu apkalpošanai, dažkārt jāgaida atbilde, dažkārt vēl jāuzklausa piedāvājums „palieciet par zemāku cenu“.

Formāli pakalpojums ļauj atteikties. Praktiski cilvēkam jāiziet cauri mazam digitālajam labirintam.

Tieši te arī slēpjas problēma. Ja pakalpojums tiešām ir labs, klientam vajadzētu palikt ieguvuma dēļ, nevis tāpēc, ka viņš nevar atrast, kur nospiest. Taču dažas platformas uzvedas tā, it kā aizmirsts norakstījums būtu biznesa modeļa daļa.

Cilvēks lietotni varbūt vairs neizmanto vairākus mēnešus, bet nauda turpina klusi aizceļot no konta. Pa 3,99 eiro, pa 7,99 eiro, pa 12,99 eiro. Viens maksājums šķiet neliels, taču gada laikā no šādiem „maziem“ abonementiem var izveidoties visai nepatīkama summa.

„Tumšie“ dizaina triki darbojas tieši tad, kad cilvēks steidzas

Abonementu slazdi bieži vien nav atklāta krāpšana. Viss tiek pasniegts likumīgi, tikai neērti. Tam tiek izmantoti tā sauktie tumšie dizaina risinājumi – viltības, kas liek cilvēkam izvēlēties nevis to, ko viņš patiesībā vēlas, bet to, kas ir izdevīgi pakalpojuma sniedzējam.

Piemēram, atteikšanās poga var būt pelēka un nepamanāma, bet „palikt abonentam“ – spilgta un liela. Pakalpojums var vairākas reizes jautāt: „Vai tiešām vēlaties atteikties?“, „Varbūt vēlaties iepauzēt?“, „Varbūt jums derētu cits plāns?“, „Jūs zaudēsiet visas privilēģijas.“ Cilvēkam tiek radīta sajūta, ka viņš pieļauj kļūdu.

Dažkārt teksts tiek uzrakstīts tā, ka cilvēkam ir rūpīgi jāpadomā, ko viņš spiež. Piemēram, skaidra „pārtraukt abonementu“ vietā parādās mulsinošas izvēles: „atteikties no atcelšanas“, „turpināt bez izmaiņām“, „atstāt aktīvu plānu“. Nogurušam cilvēkam vakarā tas kļūst nevis par lietotāja izvēli, bet par pacietības pārbaudi.

Vēl sliktāk ir tad, ja pakalpojums ļauj reģistrēties internetā, bet pārtraukšanai pieprasa papildu kontaktu. Jāraksta vēstule, jāgaida operators, dažkārt pat jāzvana. Šāda prakse īpaši kaitina, jo cilvēks izjūt nevienlīdzību: naudu paņemt var automātiski, bet atdot kontroli klientam – pēkšņi vajag procedūras.

Abonementa atcelšanaAttēls: Ilustratīvs attēls

Visvairāk cieš tie, kuri vismazāk seko sīkiem norakstījumiem

Digitālo abonementu modelis ir īpaši bīstams tāpēc, ka summas bieži ir nelielas. Ja no konta tiktu norakstīti 80 eiro, cilvēks, visticamāk, reaģētu uzreiz. Taču 4 vai 9 eiro nereti paslīd garām acīm.

Tā veidojas neredzams ikdienas caurums. Viens mākoņpakalpojums, viena lietotne fotogrāfijām, viens sporta plāns, viens ziņu abonements, viena bērnam pasūtīta spēle, viens izmēģinājuma periods, par kuru visi aizmirsuši. Pēc dažiem mēnešiem cilvēks paskatās bankas izrakstu un saprot, ka maksā par lietām, kuras pat vairs neizmanto.

Īpaši ievainojami ir vecāka gadagājuma cilvēki, kuri ne vienmēr saprot, ka „bezmaksas izmēģinājums“ vēlāk automātiski pārvēršas maksas pakalpojumā. Tāpat arī vecāki, kuru bērni abonē lietotnes telefonā. Vai cilvēki, kuri reģistrējas akcijas laikā un aizmirst kalendārā atzīmēt beigu datumu.

Uzņēmumam tas ir ērti. Klients klusi maksā, pat ja aktīvi neizmanto pakalpojumu. Taču no patērētāja skatpunkta tas izskatās pēc slazdiem, tikai glīti iesaiņotiem modernā lietotnē.

Kā tas būtu jārisina

Svarīgākajam principam vajadzētu būt ļoti vienkāršam: ja abonementu var pasūtīt ar vienu vai dažiem klikšķiem, tikpat vienkārši jābūt iespējai to arī pārtraukt. Bez paslēpēm, bez papildu spiediena, bez viltīgiem formulējumiem.

Abonementa pārvaldības pogai vajadzētu būt skaidri redzamai kontā. Nevis palīdzības sadaļā, ne piektajā izvēlnes līmenī, ne kaut kur starp juridiskajiem dokumentiem, bet tur, kur cilvēks to dabiski meklē: „Mans konts“, „Abonements“, „Maksājumi“.

Otrkārt, pirms automātiskās pagarināšanas cilvēkam vajadzētu saņemt skaidru atgādinājumu. Nevis reklāmas vēstuli ar sīku tekstu apakšā, bet vienkāršu paziņojumu: jūsu izmēģinājuma periods beidzas tad un tad, no šī datuma tiks norakstīta šāda summa, atteikties varat šeit.

Treškārt, atteikšanās procesu nevajadzētu pārvērst psiholoģiskā spiedienā. Var piedāvāt lētāku plānu, taču tam nevajadzētu pārvērsties piecu soļu pierunāšanā. Cilvēks jau ir izlēmis – viņa lēmums ir jārespektē.

Ceturtkārt, bankas un maksājumu platformas varētu nodrošināt skaidrākus rīkus, lai abonementus redzētu vienuviet. Cilvēkam vajadzētu viegli redzēt, kuri pakalpojumi katru mēnesi noraksta naudu, kad tie sākti un kā tos apturēt.

Ko cilvēkam ir vērts izdarīt jau tagad

Kamēr pakalpojumu sniedzēji ne vienmēr rīkojas godīgi, cilvēkam pašam ir vērts vismaz reizi mēnesī pārskatīt bankas izrakstu. Ne tikai lielos maksājumus, bet arī mazos atkārtotos norakstījumus. Tieši tur visbiežāk slēpjas aizmirsti abonementi.

Pasūtot izmēģinājuma periodu, ir vērts uzreiz kalendārā atzīmēt datumu, kad tas beigsies. Vēl labāk – uzreiz pārbaudīt, kur atrodas atteikšanās poga. Ja jūs to nevarat atrast jau pirmajā dienā, tā var būt zīme, ka vēlāk būs vēl grūtāk.

Tāpat ir vērts izvairīties no impulsīviem abonementiem „tikai pamēģināšu“. Digitālā pasaule ir izveidota tā, lai sākt būtu viegli, bet aizmirst – vēl vieglāk.

Abonementi paši par sevi nav ļaunums. Tie var būt ērti, noderīgi un godīgi. Taču, kad cilvēks grib aiziet, bet skaidras pogas vietā saņem labirintu, tā vairs nav ērtība. Tās ir digitālās durvis bez roktura.

Un jo vairāk pakalpojumu dzīvo no aizmirstiem, paslēptiem vai grūti pārtraucamiem abonementiem, jo skaidrāk redzams viens: mūsdienu slazdi ne vienmēr izskatās pēc krāpnieku vēstules. Dažkārt tie izskatās kā skaista lietotne ar pogu „sākt bez maksas“.