Poliklinikose registracija vėl tampa kantrybės išbandymu: žmonės skundžiasi, kad prisiskambinti beveik neįmanoma

Telefonas skamba, ekrane bėga minutės, o žmogus vis dar klauso tos pačios automatinės melodijos. Prieš darbą nepavyko, per pietų pertrauką – taip pat. Vakare belieka padėti telefoną ir pagalvoti, kad rytoj reikės bandyti iš naujo, nors vizito pas gydytoją gali reikėti visai ne kitą mėnesį, o dabar.

Poliklinikos registratūra daugeliui tampa pirmąja kliūtimi dar prieš patenkant pas mediką. Vieni kelis kartus išgirsta užimtumo signalą, kiti laukia eilėje ir galiausiai ryšys nutrūksta, treti nežino, ar verta dar kartą skambinti, ar jau ieškoti registracijos internetu. Labiausiai erzina ne vien sugaištas laikas – žmogus lieka su jausmu, kad paprastas klausimas apie vizitą virto beveik neįveikiama užduotimi.

Ypač nemalonu, kai skambinama ne dėl smulkmenos. Reikia pratęsti receptą, pasitikslinti dėl tyrimo, užregistruoti vaiką pas gydytoją ar rasti laiką, kol simptomai dar neįsisenėjo. Tada kiekvienas nesėkmingas skambutis skamba ne kaip techninis nepatogumas, o kaip priminimas, kad pagalba prasideda nuo eilės, kurios net nematai.

Rytinis skambutis dažnai nusprendžia visą dieną

Daug žmonių skambina tuo pačiu metu: anksti ryte, vos prasidėjus registratūros darbui, arba per pietus, kai trumpam atsiranda laisva minutė. Linijos tuo metu apkraunamos, o registratūros darbuotojui vienu metu tenka ne tik atsiliepti, bet ir suvesti duomenis, ieškoti gydytojų laikų, atsakyti į papildomus klausimus. Iš šalies tai atrodo paprasta – pakelti ragelį, tačiau vienas pokalbis retai trunka pusę minutės.

Žmogų labiausiai pykdo nežinomybė. Jei girdėtų aiškiai, kad eilėje laukia daug skambinančiųjų arba kad tam tikru laiku geriau naudotis kita registracijos forma, galėtų bent apsispręsti. Tačiau kai skambutis tiesiog nesujungiamas, nutraukiamas arba ilgai lieka be atsako, atsiranda įspūdis, kad niekas už tos sistemos ribų nesvarbus.

Tokioje situacijoje nukenčia ir tie, kuriems vizitas nėra skubus. Jie skambina vėl ir vėl, užima liniją, nes bijo prarasti galimybę patekti pas gydytoją. Taip susidaro uždaras ratas: kuo sunkiau prisiskambinti, tuo daugiau žmonių atkakliai renka tą patį numerį, o kuo daugiau skambučių, tuo mažiau šansų greitai sulaukti atsakymo.

Trumpa istorija: vienas receptas, pusė dienos įtampos

Dažna situacija prasideda visai ramiai. Žmogus pastebi, kad baigiasi nuolat vartojami vaistai, ir nusprendžia paskambinti į polikliniką. Atrodo, pakaks kelių minučių: gal užteks perduoti prašymą gydytojui arba susitarti dėl konsultacijos.

Tačiau pirmas bandymas būna nesėkmingas, antras – taip pat. Tarp skambučių reikia dirbti, vežti vaiką į darželį, tvarkyti namų reikalus, todėl telefonas nuolat atidedamas „vėlesniam laikui“. Iki vakaro paprastas recepto klausimas jau kelia nerimą, o žmogus ima pykti ne tik ant registratūros, bet ir ant savęs, kad nesusitvarkė anksčiau.

Čia ir slypi tikroji problema: žmonės pyksta ne dėl vienos papildomos minutės prie telefono. Jie pyksta, nes negali planuoti. Kai neaišku, ar pavyks susisiekti, negali ramiai organizuoti nei darbo dienos, nei vizito, nei vaiko priežiūros, o sveikatos klausimas visą laiką lieka kabėti ore.

Poliklinikose registracija vėl tampa kantrybės išbandymu: žmonės skundžiasi, kad prisiskambinti beveik neįmanomaNuotrauka: Pexels / Tetrakis Sphericon

Ne visi gali persikelti į internetą

Registracija internetu daugeliui palengvina gyvenimą, tačiau ji nėra vienodas atsakymas visiems. Vyresni žmonės ne visada drąsiai naudojasi elektroninėmis sistemomis, ne kiekvienas turi patogų įrenginį ar patikimą internetą. Kartais žmogui tiesiog reikia gyvo atsakymo: nežino, pas kokį specialistą registruotis, nori paaiškinti problemą arba pasitikslinti, ką daryti su siuntimu.

Tėvams su mažais vaikais telefonas taip pat nėra smulkmena. Kai vaikas karščiuoja, šeima nenori naršyti tarp langelių ir spėlioti, kuris vizito tipas tinkamas. Dirbantieji susiduria su kita kliūtimi – registratūros darbo valandos dažnai sutampa su laiku, kai negalima laisvai skambinti ar ilgai laukti prie telefono.

Mažesnių miestų ir miestelių gyventojams pasirinkimų kartais mažiau. Jei konkrečioje įstaigoje sunku susisiekti, ne visada galima tiesiog užsirašyti kitur ar greitai nuvykti į kitą rajoną. Todėl frazė „bandykite internetu“ gali būti naudinga, bet neturėtų reikšti, kad telefoninė registracija tampa tik formalia paslauga, kuria realiai pasinaudoti sunku.

Registratūros darbuotojas irgi negali būti keliose vietose

Iš kitos pusės, registratūros darbuotojai dažnai tampa pirmuoju žmonių susierzinimo taikiniu, nors patys sprendimų dėl darbuotojų skaičiaus, telefonų linijų ar registracijos tvarkos paprastai nepriima. Jiems tenka kalbėtis su skubančiais, sunerimusiais, kartais jau gerokai supykusiais pacientais. Tuo pat metu reikia išlikti tiksliems, nes supainiotas laikas, gydytojas ar paciento duomenys sukuria dar daugiau problemų.

Ir pačios gydymo įstaigos veikia su ribotais laikais pas gydytojus. Kai laisvų vietų mažai, registratūra negali jų sukurti vien geranoriškumu. Tačiau žmogui, kuris kelias valandas bando prisiskambinti, tokie paaiškinimai sunkiai paguodžia – jis pirmiausia nori žinoti, ką konkrečiai gali padaryti šiandien.

Čia padėtų ne vien raginimas būti kantriems. Aiški informacija apie skirtingus registracijos būdus, suprantami pranešimai skambinant, galimybė palikti prašymą perskambinti ar paprastai pateikti trumpą užklausą sumažintų bereikalingų pakartotinių skambučių skaičių. Žmogus gali pasiruošti iš anksto: turėti asmens duomenis, gydytojo pavardę, pageidaujamą laiką ir, jei įmanoma, patikrinti elektroninę registraciją, tačiau sistema neturėtų bausti tų, kurie renkasi telefoną.

Registracija į polikliniką nėra prabanga ir neturėtų priminti varžybų, kurias laimi tas, kas turi daugiausia laiko bei kantrybės. Kai žmogus dėl vizito turi skambinti dešimt kartų, problema jau ne jo atkaklume – problema ta, kad kelias iki sveikatos priežiūros prasideda per sunkiai.