„Lidl“ pircēji sašutuši: samaksā pašapkalpošanās kasē, bet no veikala vēl jā“izlūdzas”

No pirmā acu uzmetiena pašapkalpošanās kasei vajadzētu būt ātrākajam ceļam no veikala. Saliec preces, pats tās noskenē, samaksā ar karti, paņem maisiņus un dodies prom. Vismaz tā būtu jādarbojas ērtai iepirkšanās pieredzei. Tomēr dažos „Lidl“ veikalos pircējus sagaida vēl viens solis, kas daudzus vienkārši izsit no sliedēm: lai izietu no pašapkalpošanās zonas, jānoskenē pirkuma čeks.

Tas nozīmē, ka pat jau samaksājušam cilvēkam jāatrod čeks, jātur tas rokā, jāpieliek pie skenera un tikai tad atveras vārtiņi. Izklausās pēc sīkuma, līdz nonāc reālā situācijā: vienā rokā divi smagi iepirkumu maisi, otrā – telefons, maks, atslēgas, aiz muguras gaida citi cilvēki, bet čeks kaut kur saspiests starp precēm vai jau ielikts maisā. Un tad šī „ātrā iepirkšanās“ pēkšņi kļūst par nelielu nervu pārbaudi.

Kāpēc pircēji par to dusmojas?

Lielāko cilvēku neapmierinātību izraisa nevis pats čeks, bet sajūta, ka pircējam pēc samaksas vēl aizvien jāpierāda, ka viņš ir samaksājis. Šķiet, kase apstiprināja maksājumu, ekrānā parādīja, ka viss ir pabeigts, nauda tika noskaitīta, preces saliktas. Tomēr iziet nevar, kamēr sistēma vēlreiz nepārbauda čeku.

Īpaši neērti tas ir tiem, kuri neiepērkas ar vienu mazu batoniņu, bet gan ar vairākiem maisiem. Pašapkalpošanās kases bieži tiek izvēlētas nevis tāpēc, ka cilvēkam patīk visu darīt pašam, bet gan tāpēc, ka pie parastajām kasēm rindas mēdz būt garākas. Taču, ja pēc samaksas pie vārtiņiem vēl jāžonglē ar maisiem un čeku, ērtības paliek gaužām maz.

Vēl vairāk kaitina situācija, kad cilvēks čeku nepaņem, jo ir pieradis to neņemt, vai arī izvēlas elektronisku variantu, ja tāda iespēja tiek piedāvāta. Tad pie izejas sākas apjukums: vārtiņi neatveras, jāatgriežas, jānospiež palīdzības poga vai jāmeklē darbinieks. Pircējs vairs neiepērkas, bet gan skaidro, kā iziet no veikala, kurā tikko likumīgi samaksāja.

Kāpēc nepieciešama čeka skenēšana?

Visticamākais iemesls ir zādzību novēršana un pašapkalpošanās zonas kontrole. Tirdzniecības tīkli pašapkalpošanās kasēs saskaras ar dažādām problēmām: cilvēki aizmirst noskenēt preci, nejauši izvēlas nepareizu daudzumu, bet daži apzināti mēģina iziet, nesamaksājuši. Čeka skenēšana pie vārtiņiem kļūst par papildu filtru, kam jāparāda, ka cilvēks patiešām ir veicis maksājumu.

Šādas sistēmas tiek izmantotas ne tikai Lietuvā. Dažās valstīs pašapkalpošanās zonas ar vārtiņiem jau sen ir kļuvušas par ierastu tirdzniecības centru praksi. Loģika ir vienkārša: ja cilvēks izgāja caur pašapkalpošanās kasēm, viņam jābūt čekam, un vārtiņi atveras tikai tad, kad sistēma redz, ka pirkums ir pabeigts.

Tomēr tieši šeit sākas galvenais konflikts. Veikalam tas var būt drošības risinājums, bet pircējam – papildu neērtība. Īpaši tad, ja sistēma nedarbojas ideāli, skeneris slikti nolasa kodu, čeks salokās, bet tuvumā nav darbinieka, kurš ātri palīdzētu.

Bet kas notiek, ja neko nenopērc?

Vēl absurdāka šķiet situācija, kad cilvēks ir iegājis veikalā, bet neko nav nopircis. Varbūt viņš neatrada vēlamo preci, varbūt ieraudzīja cenu un pārdomāja, varbūt vienkārši iegāja apskatīties akciju. Šādā gadījumā čeka nav, jo pirkums nav veikts. Bet, ja izeju no pašapkalpošanās zonas aizšķērso vārtiņi, cilvēkam jāmeklē darbinieks, lai viņš to izlaistu.

Tieši šī situācija daudziem izraisa vislielākās dusmas. Pircējam nevajadzētu justies tā, it kā viņš būtu iestrēdzis veikalā tikai tāpēc, ka neko nav nopircis. Cilvēki sociālajos tīklos šādas situācijas bieži sauc par „absurdu“ un jautā, kāpēc klientam jāmeklē darbinieks, ja viņš vienkārši vēlas iziet.

Teorētiski veikala darbiniekiem vajadzētu ātri palīdzēt, taču realitātē viņi bieži ir aizņemti: papildina preces, uzrauga vairākas pašapkalpošanās kases, risina citu pircēju problēmas. Tad cilvēks stāv pie vārtiņiem un gaida. Un, jo ilgāk viņš gaida, jo vairāk viss risinājums izskatās nevis pēc kārtības, bet gan pēc neuzticēšanās klientam.

Ērti veikalam, bet vai ērti cilvēkam?

Pašapkalpošanās kases tika prezentētas kā ātrāks un ērtāks iepirkšanās veids. Tomēr, jo vairāk rodas papildu soļu, jo vairāk rodas jautājums, vai ērtības patiešām ir paredzētas pircējam. Galu galā cilvēks jau pats veic kasiera darbu: skenē, sver, pārbauda, norēķinās, saliek preces. Tagad viņam vēl jāparūpējas, lai varētu iziet caur vārtiņiem.

Protams, tirdzniecības tīklus var saprast. Zādzības maksā naudu, pašapkalpošanās kasēs mēdz būt daudz kļūdu, bet visur novietot darbiniekus nav iespējams. Tomēr pircēji vēlas vienkāršu lietu: lai drošības risinājumi nepārvērstos par ikdienas neērtību tiem, kuri rīkojas godīgi.

Īpaši Lietuvā, kur cilvēki bieži iepērkas ātri, pēc darba, kopā ar bērniem, ar vairākiem maisiem vai steidzoties mājās. Šādās situācijās papildu čeka skenēšana izskatās nevis pēc modernas sistēmas, bet gan pēc vēl viena nevajadzīga šķēršļa.

Ko darīt pircējam, lai nebūtu jāuztraucas?

Kamēr šāda kārtība ir spēkā, praktiskākais padoms ir vienkāršs: pašapkalpošanās kasē čeku labāk vienmēr paņemt un turēt atsevišķi, līdz iziesiet caur vārtiņiem. Nelieciet to maisā starp precēm, jo pēc tam pie izejas nāksies tajā rakņāties. Ja iepērkaties ar diviem maisiem, čeku ieteicams uzreiz turēt rokā vai ielikt viegli aizsniedzamā kabatā.

Ja neko nenopirkāt, vislabāk jau iepriekš meklēt tuvāko darbinieku vai iziet caur zonu, kur vārtiņus kontrolē darbinieki. Tas nav ideāli, taču vismaz samazina risku stāvēt pie aizvērtas izejas un gaidīt, kamēr kāds pamanīs.

Tomēr lielākais jautājums paliek pašam tirdzniecības tīklam. Ja sistēma pircējiem rada vairāk aizkaitinājuma nekā ērtību, varbūt to vajadzētu padarīt elastīgāku: skaidrāk norādīt, kur skenēt čeku, novietot darbinieka izsaukšanas pogu redzamā vietā, ātrāk reaģēt uz tiem, kuri neko nav nopirkuši, vai piedāvāt ērtāku elektroniskā čeka risinājumu.

Pircēji vēlas nevis brīnumu, bet normālu pieredzi

Cilvēki nedusmojas tikai tehnoloģijas dēļ. Viņi dusmojas par sajūtu, ka veikalā arvien vairāk darba tiek uzvelts uz pircēja pleciem, bet ērtības solījums kaut kur pazūd. Pašapkalpošanai jābūt ātrai un vienkāršai, nevis tādai, kur pēc apmaksas vēl jādomā, kā atvērt vārtiņus.

„Lidl“ var būt savi iemesli ieviest šādu kārtību, tomēr arī pircēju neapmierinātība ir saprotama. Kad cilvēks godīgi samaksā par precēm, viņš sagaida, ka varēs vienkārši iziet. Bez papildu šķēršļa, bez čeka meklēšanas, bez darbinieka meklēšanas un bez sajūtas, ka viņu vēlreiz pārbauda.

Varbūt šāda sistēma patiešām samazina zaudējumus, taču jautājums paliek vienkāršs: vai tiešām ir normāli, ka, lai izietu no veikala, jāpierāda, ka tev rokā ir papīra gabaliņš?