Vilnietė užsisakė sušių į namus, bet atidariusi pristatytą maišelį įsiuto: „Ar čia tikrai normalu?“

Užsisakote vakarienę, laukiate kurjerio, sumokate už maistą ir pristatymą, o pravėrę duris tikitės vieno – kad pagaliau galėsite ramiai pavalgyti. Tačiau vienai vilnietei maisto užsakymas virto tikru nusivylimu. Socialiniame tinkle „Facebook“ Laura Domarkė pasidalijo nuotrauka, kurioje matyti išsivartę sušiai, išsitepusi pakuotė ir maišelyje susimaišę maisto produktai. Moterį papiktino ne tik pristatyto užsakymo būklė, bet ir tai, kaip, jos teigimu, į situaciją reagavo kurjeris bei „Bolt Food“ klientų aptarnavimo tarnyba. Galiausiai ji viešai kreipėsi net į restoranus, klausdama, ar šie supranta, kokią žalą jų reputacijai gali padaryti netinkamai pristatytas maistas.

Savo įraše moteris pažymėjo maisto pristatymo platformą „Bolt Food“ ir restoraną „Sushi Out“. Tačiau jos priekaištai daugiausia buvo skirti būtent pristatymo paslaugos kokybei.

„Taip jūsų maistą pristato „Bolt“, – rašė Laura Domarkė, neslėpdama pasipiktinimo tuo, ką rado gavusi užsakymą.

Nuotraukoje – išsivartęs maistas ir išsitepusi pakuotė

Prie įrašo pridėta nuotrauka leidžia suprasti, kodėl klientė taip supyko. Vietoj tvarkingai supakuotos vakarienės matomas atviras popierinis pristatymo maišelis, kuriame maisto pakuotės ir jų turinys atrodo susimaišę.

Nuotraukoje galima įžiūrėti kelis iš savo vietų iškritusius sušių gabalėlius, šonu paguldytą gėrimo buteliuką, nedidelius padažų indelius ir pasvirusį kartoninį maisto padėklą. Ant pakuotės bei tarp produktų matyti oranžinės ir rausvos spalvos maisto ar padažo likučių, išteptos dėžutės sienelės.

Bendras vaizdas labiau primena išverstą maisto dėžutę, o ne ką tik tvarkingai pristatytą vakarienę. Dalis sušių nebeguli savo skyreliuose, o pats užsakymas atrodo gerokai išsijudinęs.

Vis dėlto vien iš nuotraukos neįmanoma nustatyti, kuriuo pristatymo etapu maistas buvo pažeistas ir kas konkrečiai dėl to atsakingas. Taip pat negalima patikimai įvertinti visų pakuočių sandarumo ar maisto temperatūros. Tačiau pats vaizdas aiškiai rodo, kad fotografavimo metu užsakymas nebuvo tokios tvarkingos būklės, kokios paprastai tikisi klientas.

Moteris teigia, kad pristatymas buvo netinkamas, o kurjeris, užuot pripažinęs galimą problemą, aiškino, jog tokį maistą esą jau buvo paruošęs restoranas.

Toks atsakymas vilnietę dar labiau supykdė.

Dar labiau papiktino bandymas susigrąžinti pinigus

Laura Domarkė nurodo, kad po nesėkmingo pristatymo kreipėsi į „Bolt Food“ klientų aptarnavimo tarnybą. Tačiau, anot jos, ir ten greito sprendimo nesulaukė.

Moteris rašo, kad atsakymo teko laukti beveik valandą. Galiausiai jai esą buvo pasiūlyta grąžinti tik dalį pinigų, nes nepateikta atskiros išsiliejusios sriubos nuotrauka.

Būtent šis paaiškinimas tapo dar viena pasipiktinimo priežastimi. Klientė stebėjosi, kodėl bendro sugadinto užsakymo vaizdo nepakanka įvertinti visai pristatymo būklei ir kodėl jai tenka papildomai įrodinėti kiekvieno patiekalo sugadinimą.

Kartu svarbu pabrėžti, kad viešame įraše pateikiama pačios klientės įvykių versija. Nei kurjerio, nei „Bolt Food“, nei restorano paaiškinimo pateiktoje medžiagoje nėra. Todėl iš jos negalima daryti galutinės išvados, kada maistas buvo apgadintas ar ar siūlyta kompensacija atitiko faktines aplinkybes.

Vis dėlto įraše keliama problema daugeliui maisto pristatymo paslaugų naudotojų atpažįstama: klientas sumoka už konkretų patiekalą ir jo pristatymą, tačiau gavęs netinkamos būklės užsakymą dar turi skirti laiko aiškinimuisi, nuotraukų siuntimui ir deryboms dėl kompensacijos.

Pristatytas maistas į namusNuotrauka: Facebook

„Ar pirmas kartas?“ – moteris prabilo apie didesnę problemą

Savo įraše vilnietė neslepia, kad ši situacija jai neatrodo vienintelis nesėkmingas maisto pristatymo atvejis.

Ji retoriškai klausia, ar žmonėms dar neteko gauti ištaškyto, atšalusio maisto arba susidurti su pristatymu, kuris vėluoja ar apskritai neįvyksta.

Tačiau labiausiai į akis krinta ne kritika kurjeriui. Moteris kelia klausimą, kuris tiesiogiai susijęs su pačių restoranų verslu.

Kaip restoranai gali pasitikėti paslaugų teikėjais, jeigu klientas dėl blogai pristatyto patiekalo pradeda neigiamai vertinti ir maistą gaminusią įstaigą?

Ši mintis turi pagrindo. Užsisakydamas vakarienę žmogus paprastai vertina visą patirtį: maisto skonį, temperatūrą, išvaizdą, pristatymo laiką ir kainą. Net jeigu restoranas patiekalą paruošė nepriekaištingai, atvėsęs ar išvirtęs maistas gali sugadinti bendrą įspūdį.

O nusivylęs klientas kitą kartą gali nuspręsti nebeužsisakyti iš to paties restorano, nors tikroji problema galėjo atsirasti jau perdavus maistą kurjeriui.

Laura Domarkė kelia ir kitą klausimą: ar restoranams nebūtų naudingiau patiems organizuoti pristatymą arba pasiūlyti klientams daugiau alternatyvų?

Įrašo pabaigoje ji kviečia kitus socialinio tinklo naudotojus pasidalyti Vilniaus restoranų, kurie maistą pristato patys, pavadinimais.

Toks kvietimas rodo, kad moteris nori ne tik išlieti pyktį, bet ir surasti kitokį būdą užsisakyti maistą, nepriklausant vien nuo didžiųjų pristatymo platformų.

Ką daryti, jeigu maistas pristatomas išvirtęs arba išsiliejęs?

Ši situacija primena kelis praktiškus dalykus, kuriuos pravartu žinoti kiekvienam, užsisakančiam maistą į namus.

Pirmiausia, gavus aiškiai pažeistą užsakymą, verta iš karto nufotografuoti maišelį, maisto pakuotes ir jų turinį. Geriausia padaryti ne vieną bendrą kadrą, bet ir atskiras nuotraukas, kuriose matytųsi konkretūs sugadinti patiekalai, išsilieję skysčiai ar pažeisti indeliai.

Taip pat pravartu išsaugoti užsakymo informaciją, sumokėtą sumą ir susirašinėjimą su klientų aptarnavimo tarnyba. Jeigu platforma siūlo tik dalinę kompensaciją, galima paprašyti paaiškinti, kokiu pagrindu apskaičiuota būtent tokia suma, ir nurodyti, kurie patiekalai nebetinkami vartoti.

Jeigu maisto pakuotės atsidarė, produktai iškrito ant nešvarių paviršių arba kyla abejonių dėl jų saugumo, tokio maisto geriau nevalgyti. Ypač atsargiai reikėtų vertinti sušius ir kitus greitai gendančius produktus, kuriems svarbios tinkamos laikymo bei transportavimo sąlygos.

Svarbu suprasti, kad skundo nagrinėjimas priklauso nuo užsakymo sąlygų ir nuo to, kas konkrečiai atsakingas už pristatymo paslaugą. Jei nepavyksta susitarti, verta pateikti oficialią rašytinę pretenziją atsakingam paslaugos teikėjui ar pardavėjui. Neišsprendus ginčo galima kreiptis į Valstybinę vartotojų teisių apsaugos tarnybą.

Tačiau kiekvienu atveju reikėtų vertinti faktinę situaciją. Vienoje nuotraukoje matomas sugadintas užsakymas savaime neįrodo sisteminės visos pristatymo platformos problemos, kaip ir vienas sėkmingas pristatymas negarantuoja, kad kitas bus toks pat.

Vilnietės istorijoje labiausiai stebina ne vien išsivartę sušiai, bet ir nusivylimas, kad už netinkamai suteiktą paslaugą teko papildomai aiškintis bei įrodinėti patirtą žalą. Juk žmogus maistą užsisako todėl, kad nori patogumo, sutaupyti laiko ir mėgautis vakariene, o ne praleisti valandą bandydamas susigrąžinti pinigus.

Ir būtent čia slypi pagrindinis klausimas, kurį savo įrašu iškėlė Laura Domarkė: kas turėtų užtikrinti, kad restorane kruopščiai paruoštas maistas kliento namus pasiektų tokios būklės, už kokią jis ir sumokėjo?

Straipsnis parengtas pagal viešai paskelbtą Lauros Domarkės „Facebook“ įrašą ir prie jo pridėtą nuotrauką. Įraše pateikti nusiskundimai yra autorės teiginiai; pristatymo platformos, kurjerio ir restorano pozicijos pateiktoje medžiagoje nėra.