Parduotuvėje prie kasos dažnai susiduria du pasauliai – pirkėjo nervai ir darbuotojo pareigos. Vienam atrodo, kad kasininkė „per daug kalba“, kitam tai yra darbas, kurį prižiūri taisyklės, kamera, vadovas ir pareigybės aprašymas. Tačiau kartais didžiausia problema būna ne eilė ir ne pasiūlymai apie lojalumo kortelę, o paprasčiausia klaidinga nuostata: kad darbuotojas esą turi tylėti ir vykdyti nurodymus, o klientas gali kalbėti kaip nori.
Ši istorija – apie moterį, kuri atėjo į parduotuvę, atrodė, skubėdama, nervinga, akivaizdžiai pavargusi ir nusiteikusi konfliktui. Ji stovėjo eilėje su vežimėliu ir kiekvieną kartą, kai išgirsdavo kasininkės standartines frazes apie maišelį, nuolaidų prekes ar lojalumo kortelę, į darbuotoją mesdavo nepasitenkinimo pilnus žvilgsnius. Ji lyg būtų laukusi preteksto, kada galės pasakyti garsiau tai, ką kiti eilėje galbūt tik mintyse burba.
Kai pagaliau priėjo jos eilė, emocijos perėjo į atvirą puolimą. Moteris net nesistengė slėpti tono: „Man nieko nereikia, pradėkite greitai skenuoti, pavargau laukti.“ Įprasta situacija, kuri kasininkei galėtų būti eilinė – juk tokių dieną būna dešimtys. Tačiau čia prasidėjo tai, ką prekybos darbuotojai dažnai vadina „nulinės tolerancijos klientu“: žmogumi, kuris neleidžia nei sekundės kvėpuoti ir bet kokį standartinį klausimą priima kaip asmeninį įžeidimą.
Paradoksas tas, kad pati kasininkė greičiausiai tokių klausimų ir pati nemėgsta. Kaip ir daugelis dirbančių prekyboje, ji priversta kelis šimtus kartų per pamainą kartoti tą patį – pasiūlyti maišelį, paklausti apie kortelę, priminti apie kasos nuolaidas. Tai nėra spontaniškas plepėjimas ar „priekabiavimas“. Tai algoritmas. Tai taisyklė. Tai įmonės politika, kurią darbuotojai vykdo ne dėl to, kad mėgsta, o dėl to, kad privalo.
Tačiau įniršusi klientė taisyklių klausyti nenorėjo. Kasininkei pasiūlius maišelį, moteris dar labiau suirzo. Kai buvo paminėtos nuolaidų prekės – ji jau rėžė garsiai: „Aš jau sakiau, kad man nieko nereikia! Ar supranti ukrainietiškai?“ Ir nors darbuotoja trumpai atsakė „Gerai“, situacija tik kaito. Moteris priekaištavo, kad kasininkė „plepa“ ir dėl jos „visa eilė laukia“, o tada išspjovė dar vieną frazę, kurią prekybos darbuotojai girdi skaudžiai dažnai: „Tiesiog tyliai dirbk savo darbą! Už ką tau mokama?“
Čia kasininkė pasakė tai, ko klientai dažniausiai nenori girdėti, nes tai sunaikina jų moralinį pranašumą: produktų siūlymas yra jos darbo dalis. Ne malonė, ne kaprizas, o prievolė. Ir viskas.
Moteris vis labiau prarado savitvardą. Kai kasininkė pasiekė privalomą klausimą „Ar turite mūsų lojalumo kortelę?“, klientė pradėjo rėkti dar garsiau: „Neturiu nė vienos iš tavo idiotiškų kortų!“ O kai darbuotoja paklausė, ar norėtų ją gauti, reakcija buvo tokia, lyg būtų įvykusi provokacija: įraudęs veidas, išplėstos akys, pareikalautas vadovas ir pageidavimas, kad kasininkė būtų nubausta „už įžūlumą“.
Ir štai čia istorija apsiverčia.
Kasininkė ramiai paspaudė administracijos iškvietimo mygtuką ir pasakė sumą, kurią reikia sumokėti. Moteris išsitraukė kortelę, priglaudė prie terminalo, tačiau mokėjimas nepavyko. Bandė dar kartą – vėl tas pats pranešimas: nepakanka lėšų.
Tai yra tas momentas, kai prekybos salėje įvyksta nejauki tyla. Nes iki šiol moteris elgėsi taip, lyg būtų situacijos šeimininkė: ji skuba, ji reikalauja, ji mokės, ji nurodys, kas čia teisus. Bet realybė atsitrenkia į ekraną taip aiškiai, kad nereikia jokių komentarų. Staiga paaiškėja, kad problema ne kasininkės „plepėjimas“, o paprasčiausias faktas – klientė net negali atsiskaityti.
Darbuotoja pasiūlė praktišką sprendimą: palikti prekes už kasos ir nueiti pasiimti pinigų. Tačiau klientė net ir čia nesusitvardė – atkirto „Tiesiog užsičiaupk!“ ir dar kelias minutes nervingai knaisiojosi rankinėje, ieškodama grynųjų. Eilė stovėjo. Žmonės nervinosi. Tie, kurie iki tol galbūt simpatizavo moters skubėjimui, dabar matė aiškiai: būtent ji ir sustabdė visą aptarnavimą.
Galiausiai ji uždarė rankinę, tyliai numetė maišelį ant konvejerio, apsisuko ir išėjo iš parduotuvės. Be atsiprašymo. Be paaiškinimo. Be to moralinio triumfo, kurį tikėjosi demonstruoti. Ir beveik tuo pat metu atėjo vadovas – kaip tik laiku, kad atšauktų neapmokėtą čekį.
Šioje istorijoje nėra didvyrių, bet yra aiški pamoka, kurią prekybos darbuotojai kartoja tyliai, o kartais norėtų pasakyti garsiai: prieš puldami tuos, kurie tiesiog dirba savo darbą, įsitikinkite, kad patys galite padaryti savo dalį. Nes viešas moralizavimas prie kasos atrodo labai galingas tik tol, kol terminalo ekrane nepasirodo viena paprasta frazė – „nepakanka lėšų“.
