„Lidl“ pirkėjai pasipiktinę: susimoki savitarnoje, bet iš parduotuvės dar turi „išsiprašyti“

Iš pirmo žvilgsnio savitarnos kasa turėtų būti greičiausias kelias iš parduotuvės. Susidedi prekes, pats nuskenuoji, atsiskaitai kortele, pasiimi maišus ir eini. Bent jau taip turėtų veikti patogus apsipirkimas. Tačiau kai kuriuose „Lidl“ prekybos centruose pirkėjų laukia dar vienas žingsnis, kuris daugelį tiesiog išmuša iš vėžių: norint išeiti iš savitarnos zonos, reikia nuskenuoti pirkimo čekį.

Tai reiškia, kad net jau sumokėjęs žmogus turi susirasti čekį, laikyti jį rankoje, taikyti prie skaitytuvo ir tik tada atsidaro varteliai. Skamba smulkmena, kol neatsiduri realioje situacijoje: vienoje rankoje du sunkūs pirkinių krepšiai, kitoje telefonas, piniginė, raktai, už nugaros laukia kiti žmonės, o čekis kažkur susispaudęs tarp prekių arba jau įmestas į maišą. Ir tada tas „greitas apsipirkimas“ staiga tampa mažyte nervų patikra.

Kodėl pirkėjai dėl to pyksta?

Didžiausias žmonių nepasitenkinimas kyla ne dėl paties čekio, o dėl jausmo, kad pirkėjas po atsiskaitymo vis dar turi įrodyti, jog jis sumokėjo. Atrodytų, kasa patvirtino mokėjimą, ekrane parodė, kad viskas atlikta, pinigai nuskaičiuoti, prekės sudėtos. Tačiau išeiti negali, kol sistema dar kartą nepatikrina čekio.

Ypač nepatogu tiems, kurie apsiperka ne su vienu mažu batonėliu, o su keliais krepšiais. Savitarnos kasos dažnai pasirenkamos ne todėl, kad žmogui malonu viską daryti pačiam, o todėl, kad prie įprastų kasų eilės būna ilgesnės. Bet jei po atsiskaitymo dar reikia žongliruoti krepšiais ir čekiu prie vartelių, patogumo lieka nedaug.

Dar labiau erzina situacija, kai žmogus čekio nepaima, nes yra įpratęs jo neimti, arba pasirenka elektroninį variantą, jei tokia galimybė siūloma. Tuomet prie išėjimo prasideda sumišimas: varteliai neatsidaro, reikia grįžti, spausti pagalbos mygtuką arba ieškoti darbuotojo. Pirkėjas jau nebe apsiperka, o aiškinasi, kaip išeiti iš parduotuvės, kurioje ką tik teisėtai sumokėjo.

Kam reikalingas čekio skenavimas?

Labiausiai tikėtina priežastis – vagysčių prevencija ir savitarnos zonos kontrolė. Prekybos tinklai savitarnos kasose susiduria su įvairiomis problemomis: žmonės pamiršta nuskenuoti prekę, netyčia pasirenka ne tą kiekį, kai kurie sąmoningai bando praeiti nesumokėję. Čekio skenavimas prie vartelių tampa papildomu filtru, kuris turi parodyti, kad žmogus tikrai atliko atsiskaitymą.

Tokios sistemos naudojamos ne tik Lietuvoje. Kai kuriose šalyse savitarnos zonos su varteliais jau seniai tapo įprasta prekybos centrų praktika. Logika paprasta: jei žmogus išėjo pro savitarnos kasas, jis turi turėti čekį, o varteliai atsidaro tik tada, kai sistema mato, kad pirkimas užbaigtas.

Tačiau čia ir prasideda pagrindinis konfliktas. Parduotuvei tai gali būti saugumo sprendimas, o pirkėjui – papildomas nepatogumas. Ypač kai sistema veikia ne idealiai, skaitytuvas sunkiai pagauna kodą, čekis susilanksto, o šalia nėra darbuotojo, kuris greitai padėtų.

O kas, jei nieko neperki?

Dar absurdiškiau atrodo situacija, kai žmogus įėjo į parduotuvę, bet nieko nenusipirko. Gal nerado norimos prekės, gal pamatė kainą ir persigalvojo, gal tiesiog užėjo pažiūrėti akcijos. Tokiu atveju čekio nėra, nes pirkimo nebuvo. Bet jei išėjimas iš savitarnos zonos užtvertas varteliais, žmogui tenka ieškoti darbuotojo, kad šis išleistų.

Būtent ši vieta daugeliui kelia daugiausia pykčio. Pirkėjas neturėtų jaustis tarsi įstrigęs parduotuvėje vien dėl to, kad nieko nepirko. Žmonės socialiniuose tinkluose tokias situacijas dažnai vadina „nesąmone“ ir klausia, kodėl klientas turi gaudyti darbuotoją, jei jis tiesiog nori išeiti.

Teoriškai parduotuvės darbuotojai turėtų greitai padėti, bet realybėje jie dažnai būna užimti: krauna prekes, prižiūri kelias savitarnos kasas, sprendžia kitų pirkėjų problemas. Tada žmogus stovi prie vartelių ir laukia. Ir kuo ilgiau laukia, tuo labiau visas sprendimas atrodo ne kaip tvarka, o kaip nepasitikėjimas klientu.

Patogu parduotuvei, bet ar patogu žmogui?

Savitarnos kasos buvo pristatomos kaip greitesnis ir patogesnis apsipirkimo būdas. Tačiau kuo daugiau atsiranda papildomų žingsnių, tuo labiau kyla klausimas, ar patogumas tikrai skirtas pirkėjui. Juk žmogus jau pats atlieka kasininko darbą: skenuoja, sveria, tikrina, atsiskaito, susideda prekes. O dabar dar turi pasirūpinti, kad galėtų išeiti pro vartelius.

Žinoma, prekybos tinklus galima suprasti. Vagystės kainuoja pinigus, savitarnos kasose klaidų būna daug, o darbuotojų visur pastatyti neįmanoma. Tačiau pirkėjai nori paprasto dalyko: kad saugumo sprendimai nevirstų kasdieniu nepatogumu tiems, kurie elgiasi sąžiningai.

Ypač Lietuvoje, kur žmonės dažnai apsiperka greitai, po darbo, su vaikais, su keliais maišais ar skubėdami namo. Tokiose situacijose papildomas čekio skenavimas atrodo ne kaip moderni sistema, o kaip dar vienas nereikalingas barjeras.

Ką daryti pirkėjui, kad nereikėtų nervintis?

Kol tokia tvarka galioja, praktiškiausias patarimas paprastas: savitarnos kasoje čekį geriau visada pasiimti ir laikyti atskirai, kol išeisite pro vartelius. Nepadėkite jo į maišą tarp prekių, nes paskui teks raustis prie išėjimo. Jei apsiperkate su dviem krepšiais, verta čekį iš karto laikyti rankoje arba įsidėti į lengvai pasiekiamą kišenę.

Jeigu nieko nepirkote, geriausia iš anksto ieškoti artimiausio darbuotojo arba išeiti per zoną, kur varteliai valdomi darbuotojų. Tai nėra idealu, bet bent jau sumažina riziką stovėti prie uždaryto praėjimo ir laukti, kol kas nors pastebės.

Vis dėlto didesnis klausimas lieka pačiam prekybos tinklui. Jei sistema pirkėjams kelia daugiau susierzinimo nei patogumo, galbūt verta ją padaryti lankstesnę: aiškiau pažymėti, kur skenuoti čekį, turėti darbuotojo iškvietimo mygtuką matomoje vietoje, greičiau reaguoti į tuos, kurie nieko nepirko, arba siūlyti patogesnį elektroninio čekio sprendimą.

Pirkėjai nori ne stebuklo, o normalios patirties

Žmonės nesipiktina vien dėl technologijos. Jie pyksta dėl jausmo, kad parduotuvėje vis daugiau darbo perkeliama ant pirkėjo pečių, o patogumo pažadas kažkur dingsta. Savitarna turi būti greita ir paprasta, o ne tokia, kur po apmokėjimo dar reikia spręsti, kaip atsidaryti vartelius.

„Lidl“ gali turėti savų priežasčių diegti tokią tvarką, tačiau pirkėjų nepasitenkinimas taip pat suprantamas. Kai žmogus sąžiningai sumoka už prekes, jis tikisi išeiti paprastai. Be papildomo barjero, be čekio medžioklės, be darbuotojo paieškos ir be jausmo, kad yra tikrinamas dar kartą.

Gal tokia sistema ir sumažina nuostolius, bet klausimas lieka paprastas: ar tikrai normalu, kad norint išeiti iš parduotuvės reikia įrodyti, jog turi popieriaus gabalėlį rankoje?