„Nemokamas“ siuntos grąžinimas kainavo beveik tiek pat, kiek pati prekė: mokestis slėpėsi paskutiniame žingsnyje

Pirkdami internetu dažnai matome žodžius, kurie iš karto nuramina: „nemokamas grąžinimas“, „grąžinkite be rūpesčių“, „30 dienų persigalvoti“. Tokie pažadai suteikia saugumo jausmą – jeigu batai netiks, striukė gyvai atrodys prasčiau ar prekė tiesiog nepatiks, atiduosime atgal ir tiek. Tačiau viena pirkėja tik grąžinimo procedūros pabaigoje suprato, kad jos „nemokamas“ grąžinimas bus nemokamas tik labai siaura prasme. Už pačią etiketę mokėti nereikėjo, tačiau atsirado kitas mokestis, kuris beveik prilygo pačios prekės vertei.

Ji internetu užsisakė maždaug 35 eurus kainuojančią prekę. Gavusi pamatė, kad dydis netinka, todėl ramiai pasirinko grąžinimo funkciją – juk užsakymo puslapyje buvo aiškiai pabrėžta, kad grąžinimas nemokamas. Sistema leido atsisiųsti grąžinimo etiketę, pasirinkti siuntos punktą ir patvirtinti grąžinimą. Viskas atrodė taip paprastai, kad jokių papildomų sąlygų ji net neieškojo. Tik paskutiniame lange, prieš galutinį patvirtinimą, pasirodė mažas įrašas: iš grąžinamos sumos bus išskaičiuotas 15,99 euro „tvarkymo ir grąžinimo aptarnavimo mokestis“.

Būtent tokiose vietose žodis „nemokamas“ pradeda skambėti labai kitaip.

Grąžinimo siuntimas nemokamas, bet pinigai vis tiek dingsta kitur

Tokios situacijos dažniausiai atsiranda dėl vieno paprasto dalyko: pirkėjas ir pardavėjas žodį „nemokamas grąžinimas“ supranta skirtingai. Žmogui tai paprastai reiškia: jeigu persigalvosiu, prekę grąžinsiu ir atgausiu visą sumokėtą sumą. Pardavėjo taisyklėse „nemokamas“ kartais reiškia tik tai, kad nereikės atskirai mokėti kurjeriui ar siuntų tarnybai. Tuo pačiu gali būti taikomas grąžinimo administravimo mokestis, sandėlio mokestis, prekės atnaujinimo mokestis ar kitas išskaitymas.

Pirkėjui skirtumas milžiniškas. Jeigu 35 eurus kainuojančią prekę grąžinus atgaunami tik 19 eurų, praktiškai pusė pirkimo vertės dingsta vien dėl to, kad prekė netiko. Ir nors formaliai siuntos grąžinimo etiketė buvo „nemokama“, žmogui tai visiškai nebesvarbu – galutinis rezultatas toks pats: grąžinimas kainavo beveik tiek, kiek pati prekė.

Dar nemaloniau, kai informacija apie mokestį nėra rodoma produkto puslapyje ar prie mygtuko „pirkti“, o paslėpta bendrosiose sąlygose, DUK skiltyje arba atsiranda tik tada, kai jau pradedi grąžinimą. Teisiškai viskas gali būti aprašyta, tačiau vartotojui svarbu ne tai, ar keturioliktame taisyklių punkte kažkur buvo viena eilutė. Svarbu, kokį įspūdį sukūrė pats pasiūlymas prieš pirkimą.

Ir čia jau galima ginčytis: jeigu žmogui dideliu šriftu sakoma „nemokamas grąžinimas“, o mažomis raidėmis paliekamas 15 ar 20 eurų mokestis, ar tai iš tiesų yra sąžiningas pasiūlymas?

Brangiausia klaida – grąžinimo sąlygas skaityti tik tada, kai jau reikia grąžinti

Dauguma mūsų elgiasi visiškai vienodai. Prieš pirkdami tikriname kainą, pristatymo terminą, dydį, spalvą ir atsiliepimus. Grąžinimo taisyklės lieka kažkur apačioje. Juk tikimės, kad prekė tiks. Problema atsiranda tada, kai netinka.

Prieš spaudžiant „pirkti“ verta skirti vieną minutę ir patikrinti keturis dalykus: kas moka už grąžinimo siuntimą, ar taikomas grąžinimo ar sandėliavimo mokestis, per kiek dienų galima grąžinti prekę ir ar visa suma grąžinama tuo pačiu mokėjimo būdu. Jeigu prekė siunčiama iš kitos šalies ar ją parduoda trečiosios šalies prekybininkas, verta patikrinti ir tikslų grąžinimo adresą. Kartais „nemokamai grąžinama“ tik į konkretų vietinį punktą, o kitais atvejais pirkėjas turi siųsti prekę į kitą šalį savo lėšomis.

Ypač atsargiems verta būti su labai pigiomis prekėmis. Keista, bet būtent ten grąžinimo išlaidos kartais atrodo absurdiškiausiai. Jeigu prekė kainuoja 18 eurų, o grąžinimas į kitą šalį – 12 eurų, dauguma žmonių tiesiog nuleidžia rankas ir palieka nereikalingą daiktą namuose. Pardavėjui tai netgi gali būti naudinga.

Todėl pirkėjui vertėtų žiūrėti ne tik į prekės kainą, bet ir į blogiausio scenarijaus kainą: kiek kainuos šitas pirkinys, jeigu jo nenorėsiu pasilikti?

„Nemokamas grąžinimas“ turėtų reikšti būtent tai, ką supranta normalus žmogus

Prekybininkai gali turėti realių išlaidų: siuntimas, sandėliavimas, prekės patikrinimas, pakartotinis supakavimas. Tai suprantama. Tačiau problema prasideda tada, kai rinkodaros kalba ir realios sąlygos pradeda skirtis.

Jeigu grąžinimas kainuoja 15,99 euro, tai nėra nemokamas grąžinimas žmogaus akimis. Galima jį vadinti „nemokamu siuntimu atgal“, „nemokama grąžinimo etikete“ ar dar kaip nors tiksliau, bet žodis „nemokamas“ neturėtų būti naudojamas taip, kad pirkėjas tik paskutiniame žingsnyje suprastų, jog vis dėlto mokės.

Būtent čia vartotojai dažnai supyksta ne dėl pačios sumos, o dėl jausmo, kad juos bandė pergudrauti. Jeigu būtų iš anksto parašyta „grąžinant išskaičiuojamas 15,99 euro mokestis“, žmogus galbūt būtų apskritai nepirkęs. Kai apie tai sužinoma jau gavus prekę, pasirinkimų lieka gerokai mažiau.

Todėl jei sistema grąžinimo metu parodo netikėtą mokestį, neskubėkite patvirtinti. Padarykite ekrano nuotraukas, grįžkite į produkto puslapį ir pažiūrėkite, kaip grąžinimas buvo pristatytas prieš pirkimą. Išsisaugokite užsakymo patvirtinimą ir taisykles. Jei matote akivaizdų neatitikimą tarp reklamuoto pažado ir to, ko prašoma dabar, verta kreiptis į pardavėją ir paprašyti paaiškinimo.

Kartais pigiau prekę pasilikti, bet tai nereiškia, kad tokia sistema normali

Šioje istorijoje pirkėja galiausiai nusprendė prekės negrąžinti. Sumokėti beveik 16 eurų tam, kad atgautų kiek daugiau nei pusę prekės vertės, jai pasirodė absurdiška. Daiktą ji perdavė šeimos nariui.

Ir čia yra pati nemaloniausia tokio modelio dalis: sistema faktiškai gali paskatinti žmogų pasilikti tai, ko jam nereikia. Ne todėl, kad prekė gera, o todėl, kad grąžinti ekonomiškai nebeapsimoka.

Todėl kitą kartą, kai prie internetinės parduotuvės pamatysite ryškų užrašą „FREE RETURNS“ arba „NEMOKAMAS GRĄŽINIMAS“, nepatingėkite paspausti tą mažą nuorodą šalia.

Pažiūrėkite, kas tiksliai nemokama.

Nes kartais nemokamas būna tik lipdukas ant dėžės.

O visa kita prasideda paskutiniame žingsnyje.

Įvertinkite šį straipsnį:

 

 

 

 

 

Kraunami duomenys...

Ačiū už jūsų įvertinimą!