Ar kada nors dėkojote padavėjui, o jis žiūrėjo į jus taip, tarsi būtumėte jį įžeidę? Arba girdėjote iš kolegos: „Žinoma, padėsiu!”, bet su tokiu veidu ir balsu, kad norėjosi pasakyti: „Žinai ką, nesivargink”? Į tokias situacijas patenkame nuolat. Atrodo, viskas pasakyta teisingai – frazė mandagi, žodžiai neutralūs. Bet kažkas ne taip. Reikalas visai ne „skaitymas tarp eilučių”. Mes tiesiogine prasme priimame kito žmogaus emocijas kūnu, o ne protu. Tai paaiškina garsiąją Alberto Mehrabiano 7-38-55 taisyklę, kuri apverčia mūsų supratimą apie tai, kaip veikia bendravimas ir kaip iš tikrųjų veikia etiketas.
A. Mehrabianas dar 6-ajame dešimtmetyje įrodė: kai žmogus kalba apie savo jausmus, bet jo žodžiai, mimika ir balsas nesutampa, mes tikėsime ne žodžiais. Tik 7% pasitikėjimo teks pasakytiems žodžiams. O štai 38% – intonacijai, ir 55% – mimikai bei gestams. Skaičiuokite – 93% informacijos nuskaitome kūnu. Ne tekstu, ne išmoktomis frazėmis. Kūnu.
Etikete šios žinios – auksas. Nes jei sakote mandagią frazę, bet ištariate ją pro sukąstus dantis, nežiūrėdami į pašnekovą ir stovėdami gynybinėje pozoje, efektas bus priešingas. Mandagumas, kaip socialinis įrankis, sugriūva nuo nesutapimo. Mandagumas – tai suderinta žinutė, nesukelianti kognityvinio disonanso. Tai kai viskas – ir intonacija, ir poza, ir žodžiai – sako tą patį: „Aš tau palankus. Gerbiu tavo erdvę. Aš tave matau”.
Etiketas – tai menas būti suprantamam be žodžių. Elegantiškam be oficialumo. Mandagiam be veidmainystės.
Mehrabianas pabrėžė, kad jo skaičiai – ne universalus šablonas visiems gyvenimo atvejams. Jie neveikia akademinėse diskusijose ar susirašinėjant žinutėmis. Jie liečia būtent situacijas, kai žmogus praneša apie savo jausmus. Bet argi ne ant to pagrįsta didžioji dalis žmogiškosios sąveikos? Kai sveikinatės. Atsisveikinate. Atsiprašote. Dėkojate. Rodote užuojautą. Arba, priešingai, bandote išlaikyti distanciją.
Kiek kartų pagavome save galvojant: „Negaliu ja patikėti, ji šypsosi, bet jaučiu, kad tai netikra”. Ir tai ne intuicija. Tai psichofiziologija. Mes reaguojame į mažiausius miminius mikrojudesius, į pauzes, į tembrą, į žvilgsnio trukmę. Ir būtent todėl klasikinis etiketas – ne apie manierizmą, o apie signalo sąžiningumą ir aiškumą. Ne apie frazes, o apie jų vientisumą.
Pavyzdžiui, įsivaizduokite darbo pokalbį. Vienas kandidatas atsako: „Man labai įdomi ši pozicija”, bet kalba tyliai, kuproja, vengia akių kontakto ir nuolat laiko rankas ant kelių, suneręs pirštus. Kitas ištaria tą pačią frazę, bet užtikrintu balsu, delnai atviri, kūnas šiek tiek palinkęs į priekį, signalizuoja susidomėjimą ir įsitraukimą. Kuo patikės labiau? Teisingas atsakymas – tuo, kurio neverbalika ir verbalika sutampa.
Štai kodėl politikai ir lyderiai taip kruopščiai treniruoja ne tik kalbą, bet ir gestus. Pažvelkite į „Merkel rombą”, kai pirštai sudėti trikampio forma prieš pilvą. Tai simbolizuoja pasitikėjimą savimi ir kontrolę. Arba Baracko Obamos gestas delnais žemyn, raminantis ir užtikrintas, transliuojantis autoritetą.
Mes jiems pamėgdžiojame nesąmoningai. Nes šie signalai senesni už kalbą. Jie universalūs. Bet kurioje kultūroje atviri delnai skaitomi kaip sąžiningumas. Tiesi laikysena – kaip pagarba. Galvos palenkimas į šoną – kaip empatija. O štai sukryžiuotos rankos, nukreiptas žvilgsnis ar suspaustos lūpos – kaip atsiribojimas ar susierzinimas. Net jei tuo metu sakote: „Taip džiaugiuosi jus matydamas!”
Etiketas šiame kontekste – būdas padaryti taip, kad būtumėte suprastas teisingai. Kad jūsų pagarba neatrodytų kaip nuolaidžiavimas. Kad jūsų mandagumas nebūtų jaučiamas kaip pasyvi agresija. Ir tai ypač svarbu pasaulyje, kur vis dažniau susiduriame su daugiakultūriniais kontekstais. Žodžiai gali būti verčiami. Bet mimika universali. Tonas neklysta. Gestas iškart interpretuojamas.
Restorane, kai padavėjas jums dėkoja, bet daro tai šaltu, „nukirstu” balsu, jūs tai jaučiate. Lifte, kai kaimynas sveikinasi, bet nesusitinka su jūsų žvilgsniu, jaučiate įtampą. Net „atsiprašau” gali nuskambėti kaip kaltinimas, jei ištarta griežtu tonu ir žvelgiant „kreivai”.
Paradoksas tas, kad dažnai būtent tie, kurie stropiai mokosi „teisingų” frazių, atrodo labiausiai netikri. Nes pamiršta visa kita. Balsą. Gestą. Akių kontaktą. Bendravimo etika – ne forma. Tai visų kanalų sinchronizacija. Galite būti puikiai išauklėtas, bet jei jūsų kūnas perduoda nerimo, pykčio ar nuobodulio signalus, būtent tai bus skaitoma pirmiausia.
O dabar skaudi tiesa. Mes nemokame laikyti kūno „neutraliai”. Jis visada išduoda būseną. Ir etiketas – ne apie maskavimąsi, o apie suvokimą. Negalite apsimesti susidomėjusiu. Bet galite tikrai toks būti, ir tai parodys visas jūsų elgesys.
Todėl mandagumas prasideda ne nuo išmoktų žodžių, o nuo vidinio ketinimo. Nuo nuoširdaus dėmesio kitam. Būtent todėl geriausi kalbėtojai ir žaviausi pašnekovai – tie, kurių viskas „groja į vieną pusę”. Ir žodžiai, ir mimika, ir tonas. Ir būtent todėl, jei norite būti tikrai mandagus, pradėkite nuo susiderinimo su pašnekovu, o ne nuo idealios frazės paieškų.
7-38-55 taisyklė nepanaikina žodžių vertės. Ji tiesiog primena, kad žodžiai – tik ledkalnio viršūnė. Visa kita – jūsų poza, žvilgsnis, pauzė po frazės. Būtent ten skaitomas jūsų nuoširdumas. Jūsų nusiteikimas. Jūsų pagarbos lygis. Ir, taip, jūsų išauklėjimas.
