Į kai kurias parduotuves Lietuvoje žmonės užeina ne tik pirkti, bet ir tarsi išlaikyti nematomą patikrinimą. Kol renkiesi kremą, kvepalus, drabužį ar brangesnę smulkmeną, gali pajusti žvilgsnį: ar tikrai perki, ar tik „žiūrinėji“, ar nieko neįsidėjai, ar ne per ilgai stovi prie lentynos. Problema ne ta, kad parduotuvės saugo prekes. Problema prasideda tada, kai pirkėjas iš anksto pasijunta laikomas įtariamuoju.
Lietuviška apsipirkimo patirtis: kai dėmesys virsta kontrole
Daugeliui pažįstama situacija: įeini į parduotuvę, dar nespėji apsidairyti, o darbuotoja jau atsistoja netoliese. Ne prie kasos, ne padėti, ne paklausti, ko ieškote, o tiesiog stebėti. Pajudi prie kitos lentynos – pajuda ir ji. Paimi prekę į rankas – žvilgsnis sustiprėja. Padedi atgal – tarsi kažkas mintyse pažymima.
Tai ypač ryšku parduotuvėse, kur prekės mažos, brangesnės ir lengvai įsidėdamos į rankinę ar kišenę: kosmetikos, parfumerijos, aksesuarų, drabužių ar dovanų parduotuvėse. Pirkėjai neretai mini tokią patirtį tokiose vietose kaip „Kristiana“ ar panašaus tipo parduotuvėse, kur brangesnis asortimentas savaime sukuria didesnę kontrolės atmosferą.
Žinoma, verslas turi teisę saugoti savo prekes. Vagystės egzistuoja, nuostoliai realūs, darbuotojai atsako už tvarką salėje. Tačiau yra didelis skirtumas tarp profesionalaus stebėjimo ir tokio elgesio, kai žmogus vos įžengęs į parduotuvę pajunta: čia manimi nepasitikima.
Dar blogiau, kai stebėjimas nėra subtilus. Kai darbuotoja vaikšto per arti. Kai demonstratyviai žiūri į rankas. Kai klausia „ar jums padėti?“ ne kaip konsultantė, o kaip žmogus, kuris nori parodyti: „Aš jus matau.“ Tokia frazė tada nebeskamba kaip pagalba. Ji tampa įspėjimu.
Kodėl užsienyje tai dažnai jaučiasi kitaip
Daug lietuvių, apsipirkusių Vakarų Europoje, Skandinavijoje ar net kai kuriose Pietų Europos šalyse, pastebi skirtumą. Užsienyje klientas dažniau paliekamas ramybėje. Darbuotojas pasisveikina, pasiūlo pagalbą, bet neseka kiekvieno judesio. Žmogus gali ilgiau rinktis, lyginti, skaityti sudėtį, uostyti kvepalus, matuotis drabužius ir nesijausti taip, lyg jo elgesys būtų vertinamas per įtarumo filtrą.
Tai nereiškia, kad užsienyje parduotuvės nieko nesaugo. Priešingai – ten dažnai yra kameros, apsaugos sistemos, elektroninės žymos, vidinės procedūros. Tačiau kontrolė dažniau paslepiama taip, kad nepaverstų kliento patirties nemalonia. Saugumas veikia fone, o ne ant pirkėjo pečių.
Lietuvoje kai kuriose parduotuvėse vis dar jaučiamas senas požiūris: geriau įtarti visus, negu praleisti vieną vagystę. Iš verslo pusės tai gali atrodyti praktiška. Iš kliento pusės – žeminanti patirtis.
Pirkėjas ateina ne prašyti malonės. Jis ateina leisti savo pinigų. Ir jei jis jaučiasi sekamas, tikėtina, kad kitą kartą rinksis kitą parduotuvę arba užsisakys internetu, kur niekas nestovi už nugaros, kol jis renkasi.
Ypač nemalonu tiems, kurie tiesiog nori ramiai išsirinkti
Yra prekių, kurių žmogus negali nusipirkti per 20 sekundžių. Kvepalus reikia pauostyti, palaukti, kaip atsiskleis kvapas. Kosmetiką reikia palyginti pagal atspalvį, sudėtį, kainą. Drabužius norisi paliesti, apžiūrėti siūles, įvertinti audinį. Dovanas reikia rinkti neskubant.
Bet jeigu kiekvienas ilgesnis sustojimas prie lentynos pradedamas interpretuoti kaip įtartinas elgesys, pirkimas tampa nemaloniu procesu. Žmogus pradeda jaustis kaltas be priežasties. Jis nebežiūri, kas jam tinka, o galvoja, kaip atrodo iš šalies.
Tai kuria absurdišką situaciją: kuo atsakingiau žmogus renkasi, tuo labiau jis gali atrodyti „įtartinas“. Jis ilgiau laiko prekę rankoje, grįžta prie tos pačios lentynos, lygina kainas, skaito etiketes. Normalus pirkėjo elgesys staiga tampa elgesiu, kurį darbuotojas seka.
Gera parduotuvė turi mokėti atskirti pagalbą nuo spaudimo. Jei klientas nori konsultacijos, jis ją priims. Jei jis nori ramiai apsidairyti, tai taip pat turi būti gerbiama.
Pardavėjos irgi nėra pagrindinis priešas
Svarbu pasakyti ir kitą pusę: dažnai pačios pardavėjos nėra šios problemos autorės. Jos dirba pagal vadovų nurodymus, patiria spaudimą dėl vagysčių, inventorizacijų, nuostolių, premijų ar atsakomybės už dingusias prekes. Kai kur darbuotojos gali būti mokomos aktyviai „stebėti salę“, „nepalikti kliento be dėmesio“, „sekti įtartiną elgesį“.
Problema tada tampa ne vienos pardavėjos nemandagumas, o visa aptarnavimo kultūra. Jei įmonėje pirkėjas pirmiausia suvokiamas kaip rizika, darbuotojų elgesys tai ir parodo. Jie nebūtinai nori pažeminti žmogų, bet sistema juos stumia elgtis taip, kad klientas pasijunta nepatogiai.
Čia ir yra esminis skirtumas tarp profesionalaus saugumo ir įtarumo atmosferos. Profesionalus saugumas saugo prekes nepaversdamas kiekvieno lankytojo potencialiu vagimi. Įtarumo atmosfera saugo prekes, bet praranda pasitikėjimą.
Ką tokia patirtis sako apie pačią prekybos kultūrą
Lietuvoje vis dar matome aptarnavimo likučių iš laikų, kai klientas nebuvo laikomas žmogumi, kuriam reikia sukurti gerą patirtį. Kai kuriose vietose pirkėjas vis dar turi tarsi įrodyti, kad jis rimtas, mokus, „normalus“ ir nekelia pavojaus.
Tai ypač jaučia jaunesni žmonės, kukliau apsirengę klientai, tie, kurie ateina tik pasižvalgyti, arba žmonės, kurie parduotuvėje praleidžia daugiau laiko. Kartais užtenka atrodyti ne kaip „tipinis“ tos parduotuvės pirkėjas, ir atmosfera pasikeičia.
Tačiau šiuolaikinė prekyba turėtų veikti kitaip. Parduotuvė nėra muziejus, kuriame prie kiekvieno eksponato stovi prižiūrėtojas. Parduotuvė yra vieta, kur žmogus turi jaustis pakankamai laisvai, kad norėtų pirkti. Jei klientas jaučiasi stebimas, jis ne atsipalaiduoja, o ginasi. O besiginantis žmogus retai perka su malonumu.
Kodėl toks požiūris gali kainuoti daugiau nei vagystės
Verslui atrodo, kad įtarus stebėjimas padeda išvengti nuostolių. Galbūt kai kuriais atvejais taip ir yra. Tačiau ilgalaikė kaina gali būti didesnė: prarasti lojalūs klientai, blogi atsiliepimai, nejauki reputacija ir žmonių sprendimas pirkti internetu.
Ypač kai kalbame apie parfumeriją, kosmetiką ar mados prekes, emocija yra didelė pirkimo dalis. Žmogus perka ne tik daiktą, bet ir patirtį. Jeigu ta patirtis nemaloni, prekė gali būti puiki, bet noras sugrįžti dingsta.
Klientas gali nieko nesakyti. Jis gali nepalikti skundo. Jis tiesiog išeis ir kitą kartą rinksis kitur. Tai tylus, bet labai realus nuostolis.
Kaip turėtų atrodyti pagarbus saugumas
Parduotuvės neturi apsimesti, kad vagysčių nėra. Tačiau jos gali saugoti prekes taip, kad pirkėjas nesijaustų pažemintas.
Pirmas žingsnis – aiškus, draugiškas pasisveikinimas, o ne įtarus žvilgsnis. Antras – pagalbos pasiūlymas be spaudimo. Trečias – darbuotojų mokymas stebėti aplinką profesionaliai, neįkyriai ir nedemonstruojant nepasitikėjimo. Ketvirtas – techninės priemonės: kameros, žymos, aiškus prekių išdėstymas, o ne žmogaus sekimas per visą salę.
Geriausia frazė klientui yra ne „aš jus stebiu“, o „jeigu reikės pagalbos, būsiu netoliese“. Toks sakinys leidžia žmogui jaustis ir matomam, ir gerbiamam.
Pirkėjas neturi jaustis kaltas vien todėl, kad renkasi
Svarbiausia šioje temoje – ne vien konkrečios parduotuvės ar vienas nemalonus apsilankymas. Tai platesnis klausimas apie pasitikėjimą. Ar žmogus, įėjęs į parduotuvę, pirmiausia yra klientas, ar potencialus pažeidėjas?
Lietuvoje kai kur vis dar per dažnai jaučiamas antrasis variantas. Ir tai ypač matyti ten, kur prekės brangesnės, mažesnės ar „prestižiškesnės“. Tačiau pagarbus aptarnavimas neturėtų priklausyti nuo to, kiek žmogus atrodo pasiruošęs išleisti.
Parduotuvė, kuri į kiekvieną klientą žiūri kaip į galimą vagį, pati praranda tai, ko labiausiai reikia prekybai – pasitikėjimą. O pasitikėjimo neįmanoma sukurti vien nuolaidomis, gražiomis vitrinomis ar brangiais prekių ženklais. Jis prasideda nuo labai paprasto dalyko: leisti žmogui ramiai išsirinkti ir nesijausti kaltam, kad jis tiesiog atėjo apsipirkti.
