Parduotuvėse tragedija: piko valandomis dirba vos kelios kasos, o nenori laukti – keliauk į savitarną

Vakare po darbo užsuki į parduotuvę tik duonos, pieno, kelių daržovių ir galvoji, kad po dešimties minučių jau būsi namuose. Bet vos priėjus prie kasų nuotaika pasikeičia. Vienoje eilėje stovi žmonės su pilnais vežimais, kitoje kasoje darbuotoja vos spėja skenuoti prekes, o trečia kasa uždaryta, nors parduotuvėje pats pikas. Tada žvilgsnis savaime nukrypsta į savitarną, kur darbuotojas ranka mosteli taip, lyg sprendimas būtų akivaizdus: jei nenori laukti, eik ten.

Bet ne visi nori. Ir ne visi privalo norėti. Savitarnos kasos vieniems yra patogumas, kitiems – nervų tampymas, papildomas darbas ir jausmas, kad parduotuvė tau tyliai permeta dalį aptarnavimo ant pečių. Ypač tada, kai žmogus atėjo po ilgos dienos, pavargęs, su vaiku, su pilnu krepšiu ar tiesiog nenori dar kartą kovoti su aparatu, kuris kas antrą prekę prašo „palaukite darbuotojo“.

Piko valandomis žmonės nori ne technologijų, o normalios eilės

Savitarnos kasos nėra blogis savaime. Kai turi kelias prekes, niekas netrukdo greitai nuskenuoti, susimokėti ir išeiti. Problema prasideda tada, kai jos tampa ne pasirinkimu, o spaudimu. Kai įprastų kasų lieka vos viena ar dvi, o visa pirkėjų minia stumiama į savitarną, žmogus jaučiasi ne aptarnaujamas, o paliktas pats susitvarkyti.

Piko valandomis parduotuvė puikiai žino, kad žmonių bus daugiau. Po darbo, prieš savaitgalį, prieš šventes ar lietingą vakarą srautai lengvai nuspėjami. Todėl pirkėjams sunku suprasti, kodėl būtent tada prie įprastų kasų sėdi vos keli darbuotojai. Juk tai nėra netikėta audra ar staigus antplūdis iš niekur. Tai kasdienis ritmas, kurį prekybos tinklai mato metų metus.

Savitarna patogi ne visiems

Yra žmonių, kuriems savitarna atrodo greitesnė ir patogesnė. Tačiau yra ir kita pirkėjų dalis. Vyresniems žmonėms ekranai, svėrimas, prekių kodai ir mokėjimo žingsniai gali kelti įtampą. Tėvams su mažais vaikais savitarna dažnai tampa cirku: viena ranka laikai vaiką, kita ieškai bananų kodo, trečia, kurios neturi, bandai sustabdyti prekes nuo griuvimo.

Net ir jaunesniems pirkėjams savitarna ne visada maloni. Prekė nenuskenuojama. Svarstyklės nesupranta, kad padėjai maišelį. Alkoholiui ar energiniam gėrimui reikia darbuotojo patvirtinimo. Nuolaida neprisitaiko. Sistema pakimba. Galiausiai tenka laukti to paties darbuotojo, kuris laksto tarp šešių aparatų ir bando vienu metu išspręsti visų problemas.

Pirkėjas neturi jaustis kaltas, kad nori žmogaus prie kasos

Keisčiausia, kad žmogus, pasirinkęs įprastą kasą, kartais pasijunta beveik kaltas. Lyg jis trukdytų pažangai. Lyg stovėti prie kasos, kur aptarnauja darbuotojas, būtų senamadiškas kaprizas. Bet pirkėjas ateina į parduotuvę ne dirbti kasininku. Jis ateina nusipirkti prekių ir susimokėti už paslaugą, kurios dalis yra normalus aptarnavimas.

Ypač tai svarbu tada, kai krepšys didesnis. Pilną savaitės apsipirkimą skenuoti savitarnoje nėra nei patogu, nei greita. Reikia vietos, kantrybės, tikslumo ir nuolatinio dėmesio. Jeigu dar kažkas nesuveikia, visa eilė už nugaros pradeda alsuoti į kaklą. Tada iš patogumo lieka tik stresas.

Parduotuvės taupo, bet pirkėjai tai jaučia

Prekybos tinklams savitarnos kasos leidžia optimizuoti darbą. Tai suprantama. Darbuotojų trūksta, atlyginimai kyla, technologijos plečiasi. Tačiau pirkėjui nuo to ne lengviau, jei realybėje jis mato uždarytas kasas ir ilgas eiles. Tada visos kalbos apie patogumą skamba tuščiai, nes patogumas turi būti jaučiamas, o ne parašytas plakate.

Geriausias sprendimas būtų paprastas: savitarna turi būti pasirinkimas, o ne priverstinis kelias. Kas nori greitai nuskenuoti kelias prekes – puiku. Kas nori žmogaus prie kasos – taip pat turi turėti normalią galimybę, ypač piko metu. Parduotuvė, kuri gerbia pirkėją, neturėtų versti jo rinktis tarp ilgo laukimo ir nekenčiamos savitarnos.

Kol kas daugelyje vietų atrodo kitaip. Pirkėjas stovi eilėje, žiūri į tuščias kasas, girdi savitarnos aparatų pypsėjimą ir supranta: pasirinkimas lyg ir yra, bet tik popieriuje. Ir būtent dėl to paprastas apsipirkimas po darbo vis dažniau tampa ne kasdieniu reikalu, o dar vienu nervų išbandymu.