Pilni vežimėliai lieka prie kasų: „Maximos“, „Lidl“, „Iki“, „Rimi“ ir „Norfos“ pirkėjams trūksta vieno dalyko

Prekės jau sudėtos į vežimėlį, vakarienė suplanuota, akcijų pasiūlymai išnaudoti, o iki kelionės namo liko vos vienas žingsnis – atsiskaityti. Tačiau priėjus prie kasų laukia nemaloni staigmena: nė viena įprasta kasa neveikia, o visas pilno vežimėlio turinys turi būti nuskenuotas savarankiškai.

Su tokiomis situacijomis pirkėjai gali susidurti įvairiuose Lietuvos prekybos centruose – „Maximoje“, „Lidl“, „Iki“, „Rimi“ ar „Norfoje“. Vienur įprastos kasos uždaromos ramesnėmis valandomis, kitur savitarna tampa pagrindiniu atsiskaitymo būdu, o darbuotojas vienas prižiūri kelis aparatus ir skuba nuo vieno pirkėjo prie kito.

Kai krepšelyje yra duonos kepalas, pienas ir keli vaisiai, tai dažniausiai nesukelia didelių problemų. Tačiau viskas pasikeičia, kai žmogus apsiperka visai savaitei. Tuomet savitarna iš patogaus sprendimo gali virsti ilgu kantrybės išbandymu.

Reikia iškrauti prekes, surasti kiekvieną brūkšninį kodą, pasverti daržoves, ekrane pasirinkti tinkamą jų rūšį, laukti darbuotojo patvirtinimo ir tuo pačiu skubėti, nes už nugaros jau formuojasi eilė.

Dalis pirkėjų nusprendžia, kad tokio išbandymo jiems nereikia. Jie palieka pilną krepšelį arba vežimėlį ir išeina apsipirkti kitur.

Parduotuvė pirkėją praranda paskutiniuose metruose

Pats apsipirkimas prasideda visiškai įprastai. Žmogus užsuka į artimiausią „Maximą“, „Lidl“, „Iki“, „Rimi“ ar „Norfą“, pasiima vežimėlį ir pradeda rinktis prekes.

Į jį keliauja pienas, duona, mėsa, vaisiai, daržovės, kruopos, buities reikmenys ir akcijomis pažymėti produktai. Po pusvalandžio pirkėjas jau būna atlikęs beveik visą darbą. Prekės surastos, kainos palygintos, o vežimėlis paruoštas atsiskaityti.

Tačiau prie kasų paaiškėja, kad paskutinis žingsnis gali būti sunkiausias. Įprastos kasos uždarytos, o visi pirkėjai nukreipiami į savitarnos zoną.

Vienam žmogui aparatas nepritaiko nuolaidos. Kitas negali surasti tinkamos bandelės ekrane. Trečiam reikia darbuotojo patvirtinimo dėl amžiaus ribojamos prekės. Ketvirto pirkėjo kasa rodo, kad prekė netinkamai padėta svėrimo zonoje.

Darbuotojas skuba nuo vieno aparato prie kito, tačiau pagalbos reikia beveik visiems. Eilė juda, bet gerokai lėčiau, nei žmonės tikėjosi.

Pirkėjas, kuris jau pasirinko prekes ir buvo pasiruošęs už jas sumokėti, pradeda svarstyti: ar tikrai verta dar keliolika minučių stovėti prie aparato, ar paprasčiau nueiti į kitą prekybos centrą?

Būtent šiame etape parduotuvė gali prarasti klientą. Ne prie lentynos ir ne dėl kainos, o likus vos keliems metrams iki išėjimo.

Apsipirkimas parduotuvėje

Kai pilnas vežimėlis tampa kasininko darbu

Savitarnos kasos buvo sukurtos tam, kad apsipirkimas būtų greitesnis. Perkant kelias prekes jos iš tiesų gali būti patogios – nuskenavai, sumokėjai ir išėjai nelaukdamas įprastos kasos eilėje.

Problema prasideda tada, kai savitarna tampa ne pasirinkimu, o vienintele galimybe.

Žmogus, prisikrovęs pilną vežimėlį, pats turi atlikti visą darbą, kurį anksčiau atlikdavo kasininkas. Jis skenuoja dešimtis prekių, sveria vaisius ir daržoves, ieško jų pavadinimų sistemoje, tikrina nuolaidas ir pakuoja pirkinius.

Kuo daugiau žmogus perka, tuo ilgesnė ir sudėtingesnė tampa procedūra. Ypač jeigu krepšelyje yra daug sveriamų produktų, kepinių, prekių be aiškiai matomo brūkšninio kodo ar gaminių, kuriems reikalingas darbuotojo patvirtinimas.

Tada pirkėjas natūraliai klausia, kodėl turi pats atlikti visą kasininko darbą, nors prekių kainoje prekybos centro išlaidos aptarnavimui niekur nedingo.

Šis jausmas gali kilti nepriklausomai nuo to, kuriame tinkle žmogus apsiperka. Vieną dieną tai gali nutikti „Lidl“, kitą – „Maximoje“, „Iki“, „Rimi“ ar „Norfoje“. Viskas priklauso nuo konkrečios parduotuvės, darbo laiko, pirkėjų srauto ir tuo metu dirbančių darbuotojų skaičiaus.

Ne kiekvienam savitarna yra patogumas

Prekybos tinklai daug investuoja į naujas technologijas, programėles, skaitmeninius čekius ir automatizuotus atsiskaitymo būdus. Tačiau ne visi pirkėjai technologijomis naudojasi vienodai.

Vyresnio amžiaus žmogui gali būti sunku perskaityti smulkų tekstą ekrane, surasti tinkamą prekės kategoriją ar suprasti, kodėl aparatas staiga sustojo. Kai kurie žmonės bijo tą pačią prekę nuskenuoti du kartus arba netyčia pasirinkti ne tą vaisių ar daržovę.

Tėvams su mažais vaikais savitarna taip pat ne visada yra patogesnė. Kol vienas vaikas nerimsta, kitas nori saldainio, o pirkinius reikia skenuoti ir krauti į maišus, net nedidelis techninis sutrikimas gali sukelti papildomą įtampą.

Dar viena problema – grynieji pinigai. Ne kiekviena savitarnos kasa juos priima. Kartais žmogus tik priėjęs prie aparato pamato, kad atsiskaityti galima tik kortele, todėl tenka ieškoti kitos kasos arba prašyti darbuotojo pagalbos.

Tokioje situacijoje pirkėjas nesijaučia aptarnaujamas. Jis jaučiasi paliktas vienas su aparatu, kurio veikimo taisykles privalo suprasti pats.

Pilną vežimėlį palikti nėra gerai, bet žmonės turi priežasčių

Prekių prikrauto vežimėlio palikimas salėje parduotuvės darbuotojams sukelia papildomų rūpesčių. Visas prekes reikia surinkti, grąžinti į lentynas, o šaldytus, atšaldytus ar greitai gendančius produktus kuo skubiau padėti į tinkamas vietas.

Todėl toks elgesys nėra geriausias sprendimas. Vis dėlto dažnai jis kyla ne iš noro pakenkti darbuotojams, o iš paprasto laiko ir kantrybės trūkumo.

Jeigu žmogus apsipirkti užėjo per trumpą pietų pertrauką, jis gali neturėti dar 20 minučių savitarnos eilei. Jeigu pirkėjas skuba pasiimti vaiko iš darželio ar važiuoti į darbą, kiekviena papildoma minutė tampa svarbi.

Kartais žmogus tiesiog nesijaučia galintis tinkamai naudotis savitarnos sistema. Jam paprasčiau palikti prekes ir nueiti į kitą parduotuvę, kur tuo metu veikia įprasta kasa.

Prekybos tinklui tai reiškia ne tik vieną prarastą pirkimą. Jeigu tokia situacija pasikartoja kelis kartus, pirkėjas gali pakeisti savo įpročius ir pradėti nuolat lankytis pas konkurentą.

Žmogus, nusivylęs „Maxima“, gali pasirinkti „Norfą“ ar „Iki“. Nepatogiai pasijutęs „Lidl“, kitą kartą jis gali važiuoti į „Rimi“. Tačiau jeigu visur ras tą pačią situaciją, problema taps ne vieno tinklo, o visos mažmeninės prekybos klausimu.

Pieno produktai parduotuvėje

Pyktį dažniausiai išklauso ne tie, kurie priėmė sprendimus

Pirkėjų nepasitenkinimas dažniausiai tenka parduotuvėje dirbantiems žmonėms. Savitarnos zonos darbuotojas turi vienu metu tikrinti amžių, taisyti sistemos klaidas, ieškoti prekių ir aiškinti, kodėl neveikia įprasta kasa.

Tačiau kasoje ar prekybos salėje dirbantis žmogus dažniausiai pats nesprendžia, kiek darbuotojų tuo metu bus pamainoje ir kurios kasos bus atidarytos. Jis dirba pagal sudarytą grafiką ir turi tvarkytis su tuo pirkėjų srautu, kuris tuo metu susidarė.

Todėl situacija tampa nemaloni abiem pusėms. Pirkėjai jaučiasi palikti be pasirinkimo, o darbuotojai turi atlaikyti pyktį dėl sprendimų, kurių patys nepriėmė.

Problema nėra pati savitarna. Problema prasideda tada, kai parduotuvė nepalieka jokios alternatyvos.

Bent viena įprasta kasa turėtų veikti tada, kai prekybos salėje yra daug žmonių, prasideda akcijų diena, artėja šventės arba pirkėjai apsiperka po darbo. Tai turėtų galioti visiems didiesiems tinklams – tiek „Maximai“, tiek „Lidl“, „Iki“, „Rimi“ ir „Norfai“.

Pirkėjai neprašo prabangos

Daugelis Lietuvos gyventojų nėra nusistatę prieš savitarnos kasas. Jie naudojasi prekybos centrų programėlėmis, nuolaidų kortelėmis, skaitmeniniais čekiais ir kitais technologiniais sprendimais.

Tačiau žmonės nori pasirinkimo.

Vienam patogu pačiam nuskenuoti tris prekes. Kitas apsiperka visai savaitei ir nori, kad jį aptarnautų kasininkas. Vienas moka kortele, kitas – grynaisiais. Vienas gerai mato ekraną ir greitai randa visas prekes, kitam reikia daugiau laiko bei pagalbos.

Tai nėra nenoras prisitaikyti prie naujovių. Tai paprastas skirtingų pirkėjų poreikis.

Kai pilnas vežimėlis lieka prekybos salėje, tai nėra vien kaprizas. Žmogus jau buvo išsirinkęs prekes ir pasiruošęs už jas sumokėti. Jeigu jis išėjo nepirkęs, vadinasi, sistema sugedo pačiame paskutiniame apsipirkimo žingsnyje.

„Maxima“, „Lidl“, „Iki“, „Rimi“ ir „Norfa“ konkuruoja ne tik kainomis bei akcijomis. Pirkėjai vertina ir tai, kaip greitai, paprastai bei oriai gali atsiskaityti.

Kartais tam tereikia vieno dalyko – bent vienos veikiančios įprastos kasos.