Situacija, su kuria susiduria vis daugiau žmonių: užsakant siuntą pasirenkamas pristatymas į namus, už šią paslaugą sumokama daugiau, nurodomas konkretus adresas ir laukiama kurjerio. Tačiau vietoje skambučio į duris telefoną pasiekia SMS žinutė – siunta jau paštomate. Nors paslauga buvo užsakyta viena, rezultatas – visai kitas. Tokie atvejai vis dažniau siejami su „SmartPosti“ paslaugomis ir kelia natūralų klausimą: ar pristatymas į namus vis dar reiškia tai, kas parašyta užsakymo lange?
Socialiniuose tinkluose gyventojai dalijasi beveik identiškomis istorijomis. Kurjeris teiraujasi, ar būtų galima siuntą palikti paštomate, gavėjas aiškiai atsisako ir patvirtina, kad laukia pristatymo nurodytu adresu. Tačiau po kurio laiko vis tiek gaunamas pranešimas apie siuntą paštomate. Didžiausias nusivylimas – kaina nesikeičia, nors reali paslauga akivaizdžiai neatitinka užsakytos.
Kai sprendimas priimamas ne kliento naudai
Paštomatai šiandien tapo svarbia logistikos grandinės dalimi, tačiau problema prasideda tada, kai jie naudojami ne kaip alternatyva, o kaip numatytasis sprendimas. Dideli darbo krūviai, įtempti maršrutai, laiko spaudimas – visa tai lemia, kad kurjeriui paštomatas tampa greičiausiu variantu. Tačiau greitis kurjeriui dažnai reiškia nepatogumą klientui.
Pagal bendrąją pristatymo logiką, jei klientas pasirinko ir apmokėjo pristatymą adresu, siunta turėtų būti pristatyta iki durų. Paštomatas gali būti sprendimas tik tuo atveju, jei gavėjas tam aiškiai pritaria. Kai tai ignoruojama, klientas pagrįstai jaučiasi gavęs ne tą paslaugą, už kurią sumokėjo.
Kodėl mokestis lieka, nors paslauga pasikeičia
Vienas labiausiai gluminančių aspektų – finansinis. Net ir tada, kai siunta atsiduria paštomate, mokestis už pristatymą į namus išlieka pilnas. Taip nutinka todėl, kad sistema fiksuoja pradinį užsakymą: pasirinktas pristatymas adresu, vadinasi, jis ir apmokestinamas. Vėlesnis pristatymo būdo pakeitimas dažniausiai neturi jokios įtakos galutinei sumai.
Rezultatas paprastas: klientas ne tik pats turi vykti prie paštomato, bet ir supranta, kad už tai jau sumokėjo. Ypač jautru tai tampa vyresniems žmonėms, regionų gyventojams ar tiems, kuriems siunta reikalinga skubiai ir konkrečiu metu.
Ką daryti, kad situacija nebūtų nutylėta
Tokiais atvejais svarbiausia – nereaguoti pasyviai. Jei gaunate pranešimą, kad siunta palikta paštomate, nors buvo užsakytas pristatymas į namus, rekomenduojama nedelsiant kreiptis į klientų aptarnavimą ir fiksuoti problemą. Kuo greičiau tai padaroma, tuo didesnė tikimybė, kad siunta bus peradresuota ir pristatyta taip, kaip turėjo būti nuo pat pradžių.
Jei reakcija atidedama, pristatymas dažniausiai nusikelia į kitą darbo dieną, o savaitgaliais – dar ilgiau. Tokiu atveju „patogesnis sprendimas“ kurjeriui tampa akivaizdžiu nepatogumu klientui.
Šios istorijos atskleidžia platesnę tendenciją: riba tarp kliento pasirinkimo ir jam primesto sprendimo logistikos sektoriuje tampa vis labiau išplaukusi. Kol žmonės moka už pristatymą į namus, jie tikisi būtent to – o ne paštomato kaip faktiškai įvykusio kompromiso.
