Pilnas vežimėlis, o kasininkų nėra: Antanas apsisuko ir išėjo – savitarna jau tampa ne patogumu, o prievole
Antanas į parduotuvę atėjo su visai paprastu tikslu – apsipirkti savaitei. Ne pirkti vieną kavą pakeliui į darbą ir ne paimti buteliuką vandens. Vežimėlyje po truputį atsirado pienas, duona, mėsa, kruopos, vaisiai, skalbimo priemonės, maistas katinui, keli saldumynai savaitgalį atvažiuosiantiems anūkams. Įprastas šeimos pirkinių krepšelis, kuris galiausiai užpildė beveik visą vežimėlį.
Problema prasidėjo ne prie lentynų ir net ne pamačius galutinę kainą. Ji prasidėjo tada, kai Antanas atvažiavo prie kasų ir suprato, kad įprastai veikiančios kasos nėra nė vienos. Priekyje mirgėjo tik savitarnos ekranai, tarp jų vaikščiojo viena darbuotoja, o prie kelių aparatų jau stovėjo žmonės, kuriems reikėjo pagalbos.
Tokiose situacijose dažnai sakoma: savitarna juk patogiau ir greičiau. Ir kai rankoje du produktai, su tuo sunku ginčytis. Tačiau su pilnu vežimėliu savitarna tampa visai kitu procesu. Pirkėjas pats skenuoja keliasdešimt prekių, pats ieško daržovių ir bandelių kodų, pats sveria, pats krauna, laukia amžiaus patvirtinimo ir galiausiai dar aiškinasi, kodėl ekranas nusprendė, kad maišų zonoje atsirado „netikėtas svoris“.
Antanui tą rytą užteko. Jis neapsibarė su darbuotoja ir nekėlė scenos. Tiesiog paliko vežimėlį ir išėjo.
Ir ši istorija kelia daug įdomesnį klausimą nei tai, ar vienas žmogus moka naudotis savitarnos kasa. Kada technologija, kuri buvo pristatyta kaip papildomas patogumas, tampa vieninteliu pasirinkimu ir visą aptarnavimo darbą tyliai perkelia pirkėjui?
Savitarna puiki tada, kai gali rinktis – problema prasideda, kai pasirinkimo nebelieka
Pats savitarnos principas nėra blogas. Priešingai – tam tikrose situacijose jis labai patogus. Jeigu perkate pieną, duoną ir kavą, stovėti ilgoje eilėje prie kasininko tikrai nebūtina. Nuskenuojate tris prekes, sumokate ir po minutės jau einate link automobilio.
Tačiau pilnas savaitinis vežimėlis yra visai kita istorija.
Antanas savitarna jau buvo naudojęsis, todėl problema buvo ne baimė paspausti ekraną. Jis tiesiog nenorėjo pusvalandį atlikti proceso, kurį iki tol atlikdavo parduotuvės darbuotojas. Pirmi produktai nuskenuoti sklandžiai, bet ties bulvių maišu aparatas užfiksavo svorio neatitikimą. Teko laukti darbuotojos. Po to atėjo obuolių eilė, o ekrane pasirodė skirtingų veislių pasirinkimas. Žmogui, kuris parduotuvėje juos pasiėmė iš vienos dėžės, staiga reikėjo tiksliai prisiminti, ar tai buvo „Gala“, „Ligol“, ar dar kita veislė.
Po kelių minučių sistema vėl sustojo, nes vienam iš pirkinių reikėjo darbuotojo patvirtinimo.
Darbuotoja tuo metu lakstė tarp kelių kasų. Vienam žmogui nepavyko atsiskaityti, kitam sistema neatpažino prekės, trečiam reikėjo patvirtinti amžių. Vadinasi, problema čia buvo ne tingus pirkėjas ir ne blogai dirbanti darbuotoja. Sistema vienam žmogui buvo užkrovusi prižiūrėti kelis vienu metu stringančius apsipirkimus.
Štai kur savitarna nustoja atrodyti kaip patogumas.
Ji patogi tada, kai žmogus gali pasirinkti: nori greitai – skenuok pats, turi pilną vežimėlį arba tiesiog nenori – eik prie kasininko. Kai įprastos kasos uždaromos, pasirinkimas dingsta. Tada savitarna jau nebe siūloma. Ji tampa privaloma.
Ir būtent su tuo sunkiausia sutikti.
Pirkėjas neturėtų jaustis kaltas, kad nenori mokytis kiekvienos parduotuvės aparato
Savitarnos kasos turi dar vieną keistą šalutinį poveikį – žmonės pradeda gėdytis, kad jomis naudojasi lėčiau.
Antano akyse viena vyresnė moteris stovėjo su bananais ir nesuprato, kur juos pasverti. Kitas pirkėjas ieškojo bandelės ekrane. Mama, vienoje rankoje laikydama vaiką, kitoje bandė susitvarkyti su sustojusiu aparatu. Už kiekvieno jų formavosi eilė, todėl žmogus pradėdavo ne tik spręsti savo problemą, bet ir jausti už nugaros laukiančiųjų nekantrumą.
Ir tada atsiranda absurdiška situacija: pirkėjas pradeda jaustis nepatogiai dėl to, kad nemoka greitai atlikti darbo sistemoje, kurią sukūrė parduotuvė.
Tačiau kodėl žmogus turėtų dėl to gėdytis?
Vienas prekybos tinklas turi vienokius ekranus, kitas – kitokius. Vienur vaisiai sveriami skyriuje, kitur prie kasos. Vienas aparatas priima grynuosius, kitas – tik kortelę. Vienur skenuotą prekę privalai padėti tiksliai į svorio zoną, kitur tokio reikalavimo nėra.
Jaunesniam žmogui visa tai dažniausiai nedidelė problema. Tačiau parduotuvėje apsiperka ne tik dvidešimtmečiai, kurie nuo vaikystės spaudo ekranus. Ten ateina 70 ar 80 metų žmonės, žmonės su regėjimo ar judėjimo sunkumais, tėvai su mažais vaikais, turistai ir tiesiog tie, kurie nenori kiekvieną apsipirkimą paversti technologiniu testu.
Todėl normali savitarna turėtų taupyti pirkėjo laiką, o ne tikrinti jo gebėjimą greitai susiorientuoti meniu.
Pilnas vežimėlis keičia visą lygtį
Čia yra riba, apie kurią kalbama per mažai.
Skenuoti penkias prekes ir skenuoti šešiasdešimt – ne tas pats.
Su dideliu apsipirkimu reikia ne tik nuskenuoti kiekvieną produktą, bet ir kažkur jį padėti, nepainioti jau nuskenuotų prekių su dar likusiomis, surasti sveriamus produktus, tvarkytis su nuolaidomis, kortelėmis, kuponais ir įvairiais sistemos perspėjimais. Jei perkama amžiaus ribojama prekė, vis tiek reikia darbuotojo. Jei aparatas užfiksuoja klaidą, vėl reikia darbuotojo.
Todėl šeimai, kuri kartą per savaitę nusiperka maisto už didesnę sumą, įprasta kasa vis dar turi labai aiškią paskirtį.
Kasininkas tą patį darbą atlieka nuolat. Jis žino sistemą, produktų kodus, greitai orientuojasi, kas nutiko. Kol vienas žmogus skenuoja, kitas jau gali krauti pirkinius į maišus. Procesas natūraliai pasidalija.
Savitarnos kasoje visa tai daro vienas pirkėjas.
Todėl prekybos vietoms būtų logiška ne kovoti su įprastomis kasomis, o naudoti abu modelius pagal paskirtį. Savitarna – mažiems ir greitiems pirkiniams. Normaliai aptarnaujama kasa – žmonėms su didesniu krepšeliu arba tiems, kuriems jos tiesiog reikia.
Tai nebūtų žingsnis atgal. Tai būtų technologija ten, kur ji iš tikrųjų padeda.
Ką daryti, jei atvažiuojate su pilnu vežimėliu, o visos kasos uždarytos?
Pirmiausia verta paprasčiausiai paklausti darbuotojo, ar galima atidaryti įprastą kasą. Kartais ji uždaryta tik tuo metu ir darbuotojas gali būti pakviestas. Ypač jei savitarnoje susidaro eilė arba turite labai daug prekių.
Jei tokia galimybė nesuteikiama, sprendimas priklauso nuo jūsų. Niekas neverčia žmogaus mėgti savitarnos vien todėl, kad ji moderni. Galima pasirinkti kitą parduotuvę, kurioje aptarnavimo modelis labiau tinka jūsų apsipirkimo įpročiams.
Dar geriau savo nepasitenkinimą nukreipti ne į darbuotoją, kuris vienas laksto tarp kelių ekranų, o į prekybos vietos administraciją. Darbuotojas savitarnos zonoje greičiausiai nėra tas žmogus, kuris nusprendė, kiek kasų tą dieną dirbs. Antanas tai suprato ir pats – jis pyko ne ant moters, kuri bandė vienu metu padėti keliems žmonėms.
Jei situacija nuolat kartojasi, verta apie tai parašyti prekybos tinklui. Vienas komentaras socialiniame tinkle galbūt nieko nepakeis, tačiau nuoseklūs klientų atsiliepimai bent jau parodo, kad daliai žmonių galimybė būti aptarnautiems vis dar svarbi.
Yra ir dar paprastesnis balsavimo būdas – piniginė.
Jeigu žmogui svarbus gyvas aptarnavimas, jis gali rinktis parduotuvę, kurioje toks aptarnavimas išlikęs. Verslas labai gerai supranta pirkėjų elgesį tada, kai jis pradeda atsispindėti čekiuose.
Antano vežimėlis nebuvo protestas prieš technologijas
Vėliau Antanas apsipirko mažesnėje parduotuvėje. Pasirinkimas buvo kuklesnis, kai kurios prekės šiek tiek brangesnės, tačiau veikė įprasta kasa. Jis sudėjo produktus ant juostos, kasininkė juos nuskenavo, Antanas susimokėjo ir išėjo.
Jokios dramos.
Būtent tai ir yra svarbiausia šios istorijos dalis. Antanas nėra žmogus, kovojantis su ekranais, banko kortelėmis ar technologijomis. Jis naudojasi savitarna tada, kai perka kelis produktus. Tačiau jis nenori, kad technologija, sukurta kaip alternatyva, taptų vieninteliu būdu apsipirkti.
Ir čia jo pozicijoje yra daug logikos.
Savitarnos kasa nėra blogis. Ji gali būti labai gera priemonė. Tačiau gera priemonė tampa erzina tada, kai žmogui nebeleidžiama pasirinkti kito kelio.
Parduotuvė gali modernizuotis, automatizuotis ir ieškoti greitesnių būdų aptarnauti klientus. Tačiau pirkėjas neturėtų tapti žmogumi, kuriam pardavėjas ne tik parduoda prekę, bet dar ir perduoda dalį aptarnavimo proceso, nepalikdamas jokios alternatyvos.
Todėl klausimas čia net ne apie Antaną ir ne apie vieną paliktą vežimėlį.
Klausimas daug paprastesnis: jeigu žmogus ateina išleisti 100 ar 150 eurų ir nori, kad jo prekes nuskenuotų darbuotojas, ar tai jau tapo pernelyg dideliu prašymu?
Jei atsakymas vieną dieną taps „taip“, savitarnos kasos bus laimėjusios ne todėl, kad žmonėms jos patogesnės.
Jos bus laimėjusios todėl, kad žmonėms paprasčiausiai nebeliko kito pasirinkimo.
Įvertinkite šį straipsnį:
Kraunami duomenys...
Daugiau šia tema
Visos temos naujienos
Ieškote daugiau?
Vieniems baisi tragedija prekes nusiskenuot ir į maišą susidėt.