DPD klientai nebetveria: „kurjerio nebuvo, skambučio nebuvo, bet siunta neva nepristatyta dėl gavėjo kaltės“ – ar čia dar vėlavimai, ar jau rimtas sistemos griuvimas?
Pastarosiomis savaitėmis DPD klientų atsiliepimai skamba ne kaip įprastas nepasitenkinimas dėl pavėlavusios siuntos, o kaip kolektyvinis žmonių išsekimas. Vieni rašo, kad visą dieną laukė namuose, bet kurjeris taip ir nepasirodė. Kiti tikina gavę žinutę, kad siuntos pristatyti nepavyko, nors nebuvo nei skambučio, nei bandymo susisiekti. Treti pasakoja, kad siunta kelias dienas „važinėja“ sistemoje, galiausiai grąžinama siuntėjui, o žmogus lieka be prekės, be atsakymo ir be aiškaus paaiškinimo.
Ir čia jau kyla labai nemalonus klausimas: kas vyksta su viena žinomiausių siuntų pristatymo bendrovių Lietuvoje? Ar tai tik laikinas chaosas, per didelis užsakymų srautas ir žmogiškos klaidos, ar vartotojų atsiliepimuose matome daug rimtesnį ženklą – sistemą, kuri pradeda byrėti? Kai žmonės masiškai rašo apie nepristatytas siuntas, neveikiančius paštomatus, neatsakomus skambučius ir klaidinančias žinutes, natūraliai gimsta net ir aštrus retorinis klausimas: ar DPD neištiko tokia krizė, kad žmonės jau pradeda kalbėti ne apie paslaugos broką, o apie galimą griūtį?
Oficialių duomenų apie bankrotą nėra, todėl taip teigti negalima. Tačiau vartotojų pasitikėjimas, sprendžiant iš atsiliepimų, smunka labai greitai. O kai klientas nebepasitiki net žinute telefone, kad siunta bus pristatyta šiandien, tai jau ne smulkmena.
„Niekas neskambino, niekas neatvyko“ – skundas, kuris kartojasi per dažnai
Viena dažniausiai pasikartojančių istorijų – tariamas bandymas pristatyti siuntą. Žmogus gauna pranešimą, kad siunta bus pristatyta konkrečią dieną ar tam tikru laiku, laukia namuose, atideda savo darbus, bet kurjeris taip ir nepasirodo. O tada sistemoje atsiranda įrašas, kad pristatymas nepavyko.
Sandra spalio 2 d. rašė: „Gavau per Viber žinutę, kad kitą dieną pristatys siuntą. Niekas neskambino, niekas neatvyko. Dar po 4 dienų gavau vėl žinutę su nurodytu laiku, kada pristatys. Laukiau, bet nei skambučio, nei pristatymo. Galiausiai tą pačią dieną matau, kad grąžinama siuntėjui.“
Tai nėra vienintelis toks pasakojimas. Gabrielė rugsėjo 12 d. aprašė labai panašią situaciją: „Dvi dienas iš eilės laukiau namuose siuntos, tačiau kurjeris su manimi net nebandė susisiekti, o gavau tik pranešimą, kad pristatyti nepavyko.“
Tokie atvejai žmones siutina ne dėl vienos pavėlavusios dėžės. Siuntose būna ne tik drabužiai ar smulkmenos. Ten gali būti darbo įrankiai, remontui reikalingos prekės, dovanos, dokumentai, brangūs pirkiniai ar net gyvi augalai. Gabrielė rašė, kad jos siuntoje buvo gyvas augalas, kuris liko „siuntų skirstymo centre“ be aiškios informacijos, kas bus toliau.
Artūras rugsėjo 2 d. situaciją apibūdino labai paprastai: „Iš ryto gauni žinutę, kad siuntą pristatys šiandien tarp 15–17 val. Leki namo ir po 15 val. gauni žinutę, kad siuntos pristatyti nepavyko. Kokiu būdu? Sugedo jūsų transportas? Ar nepavyko susisiekti, nes net nebandėt?“
Būtent šis klausimas ir yra visos problemos šerdis. Jei kurjeris iš tiesų neatvyko, kodėl klientui siunčiama žinutė, kad pristatyti nepavyko? Jei nebuvo skambučio, kodėl kaltė tarsi perkeliama gavėjui? Ir kiek kartų žmogus turi tikėti tuo pačiu pažadu?
Prisiskambinti – beveik misija neįmanoma
Kita didelė problema, kuri kartojasi atsiliepimuose, yra klientų aptarnavimas. Žmonės rašo, kad negali prisiskambinti valandomis ar net paromis, o kai pagaliau pavyksta, atsakymai būna migloti arba nepadeda išspręsti problemos.
Loris rugsėjo 29 d. rašė: „Pamuša visus prisiskambinimo rekordus. Taip ir neprisiskambinau per dvi paras. Nėr žodžių.“
Samanta tą pačią dieną skundėsi: „Prisiskambinti neįmanoma jau antrą parą. Siuntos išsiųsti taip pat neįmanoma, nes net keturi paštomatai neveikia. Į laiškus niekas neatsako.“
Lina rugsėjo 4 d. rašė dar konkrečiau: „Dingo siunta rūšiavimo centre, neatsiliepia jokiais numeriais, bandau antra diena, ilgiausiai laukiau 35 min.“
Kai žmogus negali nei gauti siuntos, nei sužinoti, kur ji yra, nei prisiskambinti, situacija tampa nebe nepatogumu, o visišku bejėgiškumu. Klientas lieka vienas prieš sistemą, kuri rodo statusus, siunčia pranešimus, žada terminus, bet realiai niekas nepaaiškina, kas vyksta.
Iveta spalio 2 d. rašė: „Skambinau konsultantėms net du kartus ir abi patikino, kad siuntą gausiu iki penktadienio. Deja, penktadienis jau baigiasi, o siuntos taip ir negavau. Labiausiai piktina tai, kad klientams suteikiama informacija, kuria negalima pasitikėti.“
Tai labai svarbi detalė. Blogiausia ne tai, kad siunta pavėlavo. Blogiausia tai, kad žmogus nebegali pasitikėti informacija, kurią gauna iš pačios įmonės.
Siuntos grąžinamos siuntėjams, nors žmonės jų laukia
Atsiliepimuose dažnai minimas ir dar vienas skaudus scenarijus – siunta be aiškaus paaiškinimo grąžinama siuntėjui. Žmogus laukia, tikisi pakartotinio pristatymo, bando susisiekti, o galiausiai pamato, kad jo prekė keliauja atgal.
Vincas rugsėjo 29 d. aprašė istoriją apie didelės vertės sunkiasvorę siuntą: „Viskas baigėsi tuo, kad siunta buvo grąžinta siuntėjui, gavėjui nieko nepranešus nei telefonu, nei el. paštu. Negana to, siuntėjui dar ir buvo pranešta, kad aš ‘atostogavau ir siuntos priimti negalėjau’, nors tai tiesiog melas.“
Natalija rugsėjo 8 d. rašė: „Siuntinį tris savaites negalėjo pristatyti kurjeris ir galiausiai patys nusprendė grąžinti.“ Ji taip pat pasakojo apie pažįstamo situaciją, kai buvo sutarta siuntą nukreipti į paštomatą, tačiau vėliau atėjo žinutė, kad siunta grąžinama.
Tokie atvejai kelia rimtą klausimą: ar klientas apskritai dar kontroliuoja savo siuntą? Jei jis negali pasirinkti patogaus pristatymo laiko, negali susisiekti su aptarnavimu, negali gauti aiškaus atsakymo ir negali sustabdyti grąžinimo, tada paslauga tampa loterija.
„Dvi dienas siunta išvežta pristatymui“ – bet jos vis nėra
Dar viena dažna frazė – siunta „išvežta pristatymui“. Iš pirmo žvilgsnio tai turėtų reikšti gerą naujieną: kurjeris jau turi siuntą, ji pakeliui. Tačiau kai kurių vartotojų patirtis rodo, kad šis statusas gali kabėti ne vieną dieną, o siunta vis tiek nepasiekia gavėjo.
Inga rugsėjo 25 d. rašė: „Dvi dienas siunta ‘išvežta pristatymui’, dvi dienas žada kuo skubiau susisiekti ir tikrai pristatyti. Košmaras, ne aptarnavimas. Kaip įmonės dar renkasi šitą nieko vertą paslaugą.“
Urte rugsėjo 3 d. pasakojo dar stipriau: „Visą savaitę kiekvieną dieną skambinu suportui, tikina, kad pristatys šiandien vakarinis kurjeris, siuntos nesugeba pristatyti dvi sav. Parašo žinutę, kad pristatys ir nulis žinių. Ir taip kiekvieną dieną.“
Tokie pasakojimai kuria labai aiškų įspūdį: žmonės ne tik negauna siuntų, jie dar ir priversti gyventi laukimo režimu. Negali ramiai išeiti iš namų, negali planuoti dienos, negali žinoti, ar siunta atvyks šiandien, rytoj ar bus grąžinta.
Apgadintos dėžės, sulaužyti daiktai ir paštomatai, kurie tampa problema
Vartotojai skundžiasi ne tik pristatymo laiku, bet ir siuntų būkle. Jūratė rugsėjo 22 d. rašė: „Jei norite gauti apdriskusią dėžę su krentančiais iš jos daiktais arba visai negauti siuntos, tai ši kompanija kaip tik jums.“
Giedrius rugsėjo 4 d. pateikė itin konkrečią istoriją apie siuntą Kaune: „Jūsų darbuotojas dėdamas siuntą į DPD Breslaujos paštomatą piktybiškai perlaužė siuntą pusiau, kad tik tilptų. Buvo paveikslas ant drobės, saugiai suvyniotas ant plastikinio vamzdžio.“
Sandra rugsėjo 15 d. rašė, kad siuntinys į paštomatą buvo taip sugrūstas, jog jį teko pusvalandį krapštyti. Tokios istorijos rodo dar vieną problemą: net tada, kai siunta pagaliau pasiekia gavėją, ji nebūtinai atkeliauja taip, kaip turėtų.
O jeigu žmogus moka už pristatymą į namus, bet siunta galiausiai atsiduria paštomate ar terminale kitame miesto gale, tai jau nebe smulkmena. Tai paslaugos pakeitimas be realaus kliento sutikimo.
Kai kurie giria, bet bendras fonas labai niūrus
Teisybės dėlei reikia pasakyti, kad ne visi atsiliepimai neigiami. Tarp pateiktų įrašų yra ir padėkų. Sonata spalio 4 d. dėkojo už greitai išspręstą problemą dėl Vinted siuntų etikečių: „Telefonu paskambinus, specialistė labai greitai sureagavo. Kitą rytą gavau laišką iš klientų aptarnavimo specialistės Valerijos, ir ji patikino, kad siuntas pavyko atsekti ir sustabdyti. Na tiesiog super greitai viską išsprendė.“
Marius rugsėjo 25 d. taip pat dėkojo konkrečiam kurjeriui: „UAB Ciklonas kolektyvas dėkoja DPD Lietuva darbuotojui p. Pavel Šimčik už nepriekaištingai atliekamas pareigas.“
Šie pavyzdžiai rodo, kad įmonėje tikrai yra žmonių, kurie dirba gerai ir sprendžia problemas. Tačiau būtent todėl bendra situacija atrodo dar skaudesnė: geri pavieniai darbuotojai nebepakeičia bendro įspūdžio, kai klientai masiškai rašo apie tas pačias klaidas.
Kodėl tai turėtų rūpėti ir el. parduotuvėms?
DPD problemos, jeigu jos kartojasi, paliečia ne tik pačią siuntų bendrovę. Jos tiesiogiai krenta ir ant el. parduotuvių reputacijos. Pirkėjas dažnai nesigilina, kurioje grandinės vietoje įvyko klaida. Jis užsisakė prekę, sumokėjo pinigus, gavo pažadą ir siuntos negavo. Pyktis automatiškai tenka visiems: pardavėjui, kurjeriui, platformai.
Darius rugsėjo 29 d. rašė: „Tikiuosi, kad nuo jūsų paslaugų atsisakys el. parduotuvės ir kiek įmanoma greičiau.“
Inga rugsėjo 17 d. klausė dar tiesiau: „Man keista, kad pardavėjai dar su jais bendradarbiauja.“
Tai labai rimtas signalas verslui. Jei pirkėjas užsakymo metu pamato tik vieną pristatymo pasirinkimą ir tai yra tarnyba, kuria jis jau nepasitiki, jis gali tiesiog atsisakyti pirkimo. Tokiu atveju kurjerių problemos virsta parduotuvės prarastais pinigais.
Ką daryti, jei ir jums parašė, kad siuntos nepavyko pristatyti, nors niekas neatvyko?
Pirmiausia verta išsaugoti visus įrodymus: SMS žinutes, programėlės ekranvaizdžius, siuntos sekimo informaciją, skambučių istoriją. Jei buvote namuose, bet gavote pranešimą apie nepavykusį pristatymą, verta kuo greičiau raštu kreiptis į siuntų bendrovę ir prašyti paaiškinimo.
Jei siunta pirkta iš el. parduotuvės, būtina kreiptis ir į pardavėją. Dažnai būtent siuntėjas turi daugiau galimybių pateikti oficialią pretenziją vežėjui. Jei siunta dingsta, grąžinama be pagrindo, apgadinama ar paslauga suteikiama ne taip, kaip buvo žadėta, galima svarstyti ir kreipimąsi į vartotojų teisių gynėjus.
Svarbiausia – nepalikti visko tik telefono pokalbiuose. Jei problema rimta, reikia raštiško pėdsako. Ne „palaukite, sprendžiame“, o aiškaus atsakymo: kur yra siunta, kada ji bus pristatyta ir kas atsakingas, jei pažadas vėl nebus įvykdytas.
Čia jau nebe juokinga
Siuntų pristatymo klaidų būna visur. Kurjeriai dirba dideliu tempu, paštomatai pildosi, transportas genda, sistemos stringa. Bet kai vartotojų atsiliepimuose kartojasi tie patys žodžiai – „neatvežė“, „neskambino“, „neįmanoma prisiskambinti“, „grąžino siuntėjui“, „laukiau visą dieną“ – tai jau nebėra pavienė nesėkmė.
DPD atvejis, sprendžiant iš vartotojų emocijų, tampa pasitikėjimo krize. Žmonės nori ne stebuklų. Jie nori paprasto dalyko: jei žadate pristatyti siuntą, pristatykite. Jei nepavyksta, pasakykite tiesą. Jei kurjeris neatvyko, nerašykite, kad klientas neva nebuvo pasiekiamas. Jei siunta stringa, paaiškinkite, kur ji yra.
Nes dabar daliai klientų atrodo, kad jie moka už paslaugą, kurios paskui turi patys ieškoti. O kai siuntų bendrovės pavadinimas žmonėms pradeda kelti ne pasitikėjimą, o nervinį tiką, tai jau signalas ne tik klientams, bet ir pačiai įmonei. DPD dar gali taisyti situaciją, bet tam reikės ne reklaminių frazių, o realių atsakymų, veikiančio aptarnavimo ir siuntų, kurios iš tiesų pasiekia žmones, o ne tik gražiai juda sistemoje.
Įvertinkite šį straipsnį:
Kraunami duomenys...
Komentarai
Būkite pirmas, kuris pakomentuos
Daugiau šia tema
Visos temos naujienos
Ieškote daugiau?