Banko programėlė neveikia būtent tada, kai reikia sumokėti: žmones labiausiai siutina ne techninis gedimas, o nesugebėjimas valdyti situacijos

Prie kasos jau sudėtos prekės, eilė už nugaros ilgėja, pardavėja laukia, o telefone sukasi tas pats vaizdas: banko programėlė kraunasi, bet nieko nevyksta. Dar blogiau, kai reikia patvirtinti mokėjimą kortele, pervesti pinigus, prisijungti prie interneto banko arba tiesiog pasižiūrėti likutį. Atrodo, kad pinigai yra, kortelė yra, telefonas rankoje – bet atsiskaityti vis tiek negali.

Tokios situacijos žmones išveda iš kantrybės ne vien todėl, kad įvyko techninis gedimas. Gedimų pasitaiko visur: neveikia internetas, stringa programėlės, lūžta sistemos. Labiausiai piktina jausmas, kad klientas lieka vienas nežinioje. Neaišku, ar problema tik jo telefone, ar visame banke. Neaišku, kiek laukti. Neaišku, ar mokėjimas buvo atliktas, ar ne. Ir dažnai nėra greito, aiškaus atsakymo, ką daryti dabar.

Banko programėlė daugeliui tapo ne papildomu patogumu, o pagrindiniu būdu valdyti pinigus. Todėl kai ji sustoja, sustoja ne „programėlė telefone“, o labai konkreti žmogaus kasdienybė: apsipirkimas, sąskaitos, kelionė, degalinė, vaiko būrelio apmokėjimas ar būtinas pavedimas.

Problema ne tik techninė – problema yra pasitikėjimo

Žmogus gali suprasti, kad sistema kartais sugenda. Tačiau jis sunkiai priima situaciją, kai bankas tyli arba pateikia miglotą pranešimą: „Galimi laikini sutrikimai.“ Tokia frazė skamba kaip bandymas pasakyti kuo mažiau, nors klientui tuo metu reikia labai paprasto atsakymo: ar galiu atsiskaityti, ar mano pinigai saugūs, ar mokėjimas kartosis du kartus, kada viskas vėl veiks?

Kai banko programėlė neveikia, klientas patiria nepatogumą, bet kartu ir kontrolės praradimą. Jis nemato savo sąskaitos, negali patvirtinti mokėjimo, negali greitai pervesti pinigų kitam žmogui. Net jeigu problema trunka tik valandą, ta valanda gali sutapti su momentu, kai reikia sumokėti už pirkinius, bilietą, kurjerio pristatymą ar skubią paslaugą.

Būtent todėl bankams neužtenka pasakyti, kad „sutrikimas pašalintas“. Žmonės nori matyti, kad tokios situacijos valdomos profesionaliai. Kad yra aiškus pranešimas programėlėje, svetainėje, socialiniuose tinkluose. Kad klientų aptarnavimas žino, kas vyksta. Kad nereikia pačiam ieškoti atsakymų komentaruose ar klausinėti kitų, ar jiems irgi neveikia.

Pasitikėjimas banku griūva ne tada, kai sistema vieną kartą užstringa. Jis griūva tada, kai klientas pajunta, kad bankas pats nevaldo situacijos arba nesugeba normaliai paaiškinti, kas vyksta.

Blogiausias scenarijus – kai žmogus atrodo kaltas, nors kaltas ne jis

Kasose tokios situacijos ypač nemalonios. Pirkėjas stovi su telefonu, bando atidaryti programėlę, spaudo „patvirtinti“, jungiasi iš naujo, o aplink jaučiasi vis didesnis spaudimas. Nors problema gali būti banko pusėje, žmogus viešai atrodo taip, lyg pats kažko nemokėtų ar neturėtų pinigų.

Tai labai žmogiškai žeidžia. Ypač kai kalbame apie vyresnius žmones, kurie ir taip jaučiasi mažiau užtikrinti naudodamiesi skaitmeninėmis paslaugomis. Jei programėlė stringa, jie dažnai pirmiausia kaltina save: gal ne taip paspaudžiau, gal kažką sugadinau, gal mane apgavo, gal dingo pinigai.

Jaunesniems žmonėms tai taip pat kelia stresą. Daug kas jau nebesinešioja grynųjų, retai turi antrą banko kortelę, o visas finansinis gyvenimas telpa viename telefone. Kai tas telefonas negali patvirtinti mokėjimo, žmogus staiga supranta, kokia trapi tapo kasdienė sistema.

Ypač pavojinga, kai programėlė stringa atliekant mokėjimą. Klientas nežino, ar pinigai nurašyti, ar ne. Bando dar kartą, bijo dvigubo apmokestinimo, pardavėjas nemato patvirtinimo, o bankas dar nerodo aiškaus statuso. Tokiais momentais žmonės piktinasi ne dėl technologijos, o dėl neapibrėžtumo.

Bankai turi pranešti greičiau, aiškiau ir žmonių kalba

Pirmas dalykas, kurį bankai turėtų keisti, yra komunikacija. Jei programėlė neveikia, klientas neturi pats spėlioti, ar čia jo telefono problema. Programėlėje, interneto banke, svetainėje ir socialiniuose tinkluose turi atsirasti aiškus pranešimas: kas neveikia, kokios paslaugos paveiktos, ar kortelės veikia, ar mokėjimai vyksta, kada tikimasi sutvarkyti.

Svarbu kalbėti ne techniniais sakiniais, o žmonių kalba. Ne „sutrikusi dalies paslaugų prieiga“, o aiškiai: „Šiuo metu daliai klientų nepavyksta prisijungti prie programėlės ir patvirtinti mokėjimų. Atsiskaitymai fizine kortele veikia. Pavedimai gali vėluoti.“ Toks pranešimas iš karto sumažina paniką.

Antras dalykas – bankai turėtų turėti viešą paslaugų veikimo puslapį, kuriame realiu laiku matytųsi, ar veikia programėlė, kortelės, pavedimai, mokėjimų patvirtinimas, klientų aptarnavimas. Daug technologijų įmonių tai jau seniai daro, tačiau finansų sektoriuje tokio aiškumo žmonėms vis dar dažnai trūksta.

Trečias dalykas – po rimtesnio sutrikimo bankas turėtų pateikti ne tik atsiprašymą, bet ir paaiškinimą. Nebūtina atskleisti jautrių techninių detalių, tačiau klientai turi žinoti, ar gedimas pašalintas, ar jų duomenys saugūs, ar pasikartojantys mokėjimai bus patikrinti.

Visiška priklausomybė nuo vienos programėlės tampa rizika

Ši problema primena ir kitą dalyką: patogumas neturėtų sunaikinti atsarginio plano. Kai viskas veikia, banko programėlė atrodo ideali. Ji pakeičia banko skyrių, slaptažodžių korteles, dalį grynųjų ir net piniginę. Tačiau kai ji neveikia, žmogus gali likti be jokio kito kelio.

Todėl verta turėti bent vieną atsarginį mokėjimo būdą. Tai gali būti fizinė kortelė piniginėje, nedidelė grynųjų suma, kito banko kortelė arba galimybė atsiskaityti ne tik telefonu. Tai nereiškia, kad žmogus turi grįžti į praeitį ir viską laikyti grynaisiais. Tačiau visiškai pasikliauti vienu telefonu ir viena programėle nėra saugu.

Ypač tai svarbu kelionėse, degalinėse, vaistinėse, ligoninėse, oro uostuose ar vietose, kur negalėjimas sumokėti gali sukelti daugiau problemų nei paprastas nepatogumas. Vienas nedidelis atsarginis sprendimas gali išgelbėti nuo labai nemalonios situacijos.

Vis dėlto atsarginis planas neturi tapti pasiteisinimu bankams. Negalima visos atsakomybės permesti klientui ir sakyti: „Turėkite kitą būdą.“ Bankas, kuris siūlo skaitmeninę paslaugą kaip pagrindinį kasdienį įrankį, privalo užtikrinti, kad gedimų metu žmogus nebūtų paliktas aklas.

Ką daryti, kai programėlė neveikia prie kasos

Pirmiausia verta nepanikuoti ir nemėginti to paties mokėjimo kartoti dešimt kartų iš eilės. Jei patvirtinimas pakibo, geriau palaukti kelias minutes ir patikrinti, ar mokėjimas nebuvo nurašytas. Jeigu yra galimybė, atsiskaityti fizine kortele arba kitu būdu.

Jei programėlė neatsidaro, bet kortelė veikia, galima bandyti mokėti kortele be papildomo patvirtinimo, ypač mažesnėms sumoms. Jei neveikia ir kortelė, verta paklausti pardavėjo, ar galima trumpam atidėti prekes ir grįžti vėliau, nors tai, žinoma, nėra patogus sprendimas.

Svarbiausia – neištrinti programėlės, nekeisti slaptažodžių ir neskambinti pirmu rastu numeriu internete, jei neaišku, kas vyksta. Sutrikimų metu sukčiai dažnai naudojasi žmonių nerimu, todėl informaciją reikia tikrinti tik oficialiuose banko kanaluose.

Po gedimo verta peržiūrėti sąskaitos išrašą ir įsitikinti, kad mokėjimas nenuskaitytas du kartus. Jei taip nutiko, reikia kreiptis į banką ir prekybininką, bet nepalikti situacijos savieigai.

Skaitmeninė bankininkystė turi būti patogi ne tik tada, kai viskas veikia

Bankų programėlės kasdien taupo laiką. Jos leidžia greitai atsiskaityti, pervesti pinigus, matyti išlaidas ir valdyti korteles. Tačiau tikras paslaugos patikimumas pasimato ne įprastą dieną, o tada, kai kažkas sugenda.

Žmonės nesitiki, kad technologijos niekada nestringtų. Jie tikisi, kad bankas tokioje situacijoje elgsis aiškiai, greitai ir atsakingai. Kad klientas žinos, kas vyksta. Kad nebus paliktas spėlioti. Kad jo pinigai, mokėjimai ir duomenys liks saugūs.

Nes kai banko programėlė neveikia būtent tada, kai reikia sumokėti, pykčio priežastis nėra vien užstrigęs ekranas. Pykčio priežastis yra jausmas, kad žmogus, turintis savo pinigus banke, staiga nebegali jais naudotis – ir niekas jam normaliai nepaaiškina, kodėl.