Į „Maximą“ atėję pirkėjai palieka pilnus vežimėlius vidury salės ir išeina: priežastis paprastesnė, nei atrodo

Pirkėjai Lietuvoje vis dažniau pastebi situaciją, kuri dar prieš kelerius metus būtų atrodžiusi keista: prekybos salėje žmonių daug, krepšeliai pilni, akcijų prekės sukrautos ant lentynų, o prie įprastų kasų – tyla. Kasininkų nėra, kasos uždarytos, o visi lankytojai nukreipiami į savitarnos zoną.

Iš pirmo žvilgsnio tai gali atrodyti kaip smulkmena. Juk savitarnos kasos dabar yra beveik kiekviename didesniame prekybos centre, o dalis pirkėjų jomis naudojasi be jokių problemų. Tačiau kai parduotuvėje neveikia nė viena įprasta kasa, situacija greitai tampa nepatogi. Ypač tada, kai žmogus perka ne vieną batoną ir pieno pakelį, o pilną krepšį daržovių, vaisių, sveriamų prekių, akcijinių produktų ir buitinių smulkmenų.

Tuomet savitarnos kasa iš patogaus sprendimo virsta kantrybės išbandymu. Reikia viską skenuoti, sverti, ieškoti prekių sąraše, laukti darbuotojo patvirtinimo, jei sistema kažką sustabdo, ir tuo pačiu jausti už nugaros stovinčių žmonių spaudimą. Ne visi tam turi laiko, kantrybės ar įgūdžių.

Būtent dėl to kai kurie pirkėjai pasirenka radikalų, bet vis dažniau suprantamą sprendimą – palieka pilną krepšelį ar vežimėlį prekybos salėje ir išeina į kitą parduotuvę.

Pilnas vežimėlis, daug akcijų ir nė vienos veikiančios kasos

Įsivaizduokite įprastą dieną vienoje Lietuvos rajono „Maximos“ parduotuvėje. Vidurdienis, žmonės ateina apsipirkti pietų pertraukos metu, kai kurie užsuka po darbo naktinėje pamainoje, senjorai renkasi akcines prekes, šeimos perka kelioms dienoms į priekį. Prekybos salėje judėjimo netrūksta.

Pirkėjas apeina lentynas, pasiima daržovių, vaisių, pieno produktų, kruopų, mėsos, duonos, kelias buitines prekes. Vežimėlis pamažu prisipildo. Atrodo, liko tik atsiskaityti ir važiuoti namo.

Tačiau priėjus prie kasų laukia nemaloni staigmena. Viena įprasta kasa uždaryta. Antroji – taip pat. Trečioji, jei tokia yra, irgi neveikia. Ant kasos padėtas ženklas, kad pirkėjai kviečiami naudotis savitarnos kasomis.

Jeigu krepšelyje vos kelios prekės, gal tai ir nebūtų problema. Bet kai vežimėlis pilnas, o dalis prekių sveriamos, akcijinės, be brūkšninio kodo arba reikalaujančios papildomo patvirtinimo, visa procedūra savitarnos zonoje tampa lėta ir nervinga.

Vienam pirkėjui reikia pagalbos susirandant bananus ekrane. Kitam sistema nepraleidžia nuolaidos kortelės. Trečiam reikia darbuotojo patvirtinimo dėl amžiaus ribojamos prekės. Ketvirtam svarstyklės rodo klaidą. Eilė juda, bet lėtai. Žmonės pradeda dairytis, kai kurie murma, kiti tiesiog padeda krepšelį į šalį.

Savitarna patogu ne visiems

Savitarnos kasos tikrai turi privalumų. Kai žmogus perka kelias prekes, moka kortele ir gerai žino sistemą, viskas vyksta greitai. Įdėjai prekę, nuskenavai, sumokėjai, išėjai. Tokiu atveju savitarna gali būti net greitesnė už įprastą kasą.

Tačiau problema prasideda tada, kai savitarna tampa ne pasirinkimu, o vieninteliu būdu atsiskaityti. Ne kiekvienas pirkėjas nori pats dirbti kasininko darbą, ypač kai perka daug. Ne kiekvienam lengva naudotis ekranais, ieškoti prekių kategorijų, taisyti klaidas ar laukti darbuotojo, kai sistema sustoja.

Vyresnio amžiaus žmonėms tai dažnai sukelia papildomą stresą. Dalis senjorų puikiai naudojasi technologijomis, bet tikrai ne visi. Kai kuriems sunku matyti smulkų tekstą ekrane, kiti bijo paspausti ne tą mygtuką, treti nesupranta, kodėl prekė nenuskenuojama ar kodėl kasa prašo padėti ją į svėrimo zoną.

Yra ir pirkėjų, kurie atsiskaito grynaisiais. Ne visos savitarnos kasos priima grynuosius, o net jei priima, žmonės ne visada žino, kurios būtent. Jei tuo metu įprastos kasos uždarytos, tokie pirkėjai atsiduria dar keblesnėje padėtyje.

Galiausiai yra psichologinis momentas. Žmogus atėjo į parduotuvę ne tam, kad nervintųsi prie aparato. Jis nori nusipirkti prekes ir išeiti. Kai sistema vietoj patogumo sukuria papildomą įtampą, pirkėjas natūraliai klausia: kodėl turiu su tuo taikytis?

Kodėl pirkėjai palieka pilnus krepšius

Palikti pilną krepšį prekybos salėje atrodo drastiškai. Darbuotojams tai papildomas darbas: prekes reikia surinkti, grąžinti į lentynas, patikrinti, kas dar tinkama, kas jau buvo šaldytuve, kas gali sugesti. Tačiau iš pirkėjo pusės toks sprendimas dažnai ateina ne iš pykčio dėl smulkmenos, o iš paprasto laiko ir kantrybės trūkumo.

Jei žmogus per pietų pertrauką turi 20 minučių, jis negali stovėti eilėje dar tiek pat. Jei pirkėjas su mažu vaiku, jam kiekviena papildoma minutė prie kasos gali virsti chaosu. Jei senjoras nesupranta savitarnos sistemos, jam lengviau nueiti į kitą parduotuvę, kur dirba kasininkas. Jei vežimėlyje daug sveriamų prekių, savitarna tampa ilgu procesu.

Tokioje situacijoje pirkėjas pradeda skaičiuoti: ar verta gaišti laiką, nervintis ir bandyti įveikti sistemą, ar geriau tiesiog nueiti į netoliese esančią „Rimi“, „Iki“, „Norfa“ ar kitą parduotuvę, kur tuo metu veikia įprasta kasa?

Dalis žmonių taip ir padaro. Palieka krepšelį, išeina ir apsiperka kitur. Prekybos tinklui tai reiškia ne tik vieną prarastą pirkimą. Tai reiškia ir prarastą pasitikėjimą. Jei pirkėjas kelis kartus susiduria su tokia situacija, kitą kartą jis gali iš karto rinktis konkurentą.

Darbuotojai dažnai nekalti, bet pyktis tenka jiems

Svarbu suprasti ir kitą pusę: parduotuvės darbuotojai dažnai nėra tie, kurie priima sprendimą neužtikrinti įprastų kasų darbo. Jie dirba su tuo, kas tuo metu yra: personalo trūkumu, grafikais, darbo krūviais, vidinėmis taisyklėmis ir vadovybės sprendimais.

Tačiau pirkėjų nepasitenkinimas dažniausiai krenta būtent ant jų. Savitarnos zonoje stovintis darbuotojas turi padėti vienam, patvirtinti kitą, aiškinti trečiam, raminti ketvirtą. Tuo pačiu jis girdi priekaištus: „Kodėl neveikia kasa?“, „Kodėl turiu pats skenuoti?“, „Kur kasininkė?“, „Aš nemoku naudotis šituo aparatu.“

Tai nėra lengva situacija nei pirkėjams, nei darbuotojams. Vieni jaučiasi palikti be pasirinkimo, kiti turi atlaikyti pasekmes už sprendimus, kurių patys nepriėmė.

Todėl problema iš esmės yra ne pačioje savitarnoje. Problema prasideda tada, kai parduotuvė nepalieka alternatyvos. Savitarnos kasos turėtų būti papildoma galimybė, o ne vienintelis kelias visiems pirkėjams.

Kodėl tokia tvarka ypač erzina mažesniuose miestuose

Didžiuosiuose miestuose pirkėjai dažnai turi daugiau pasirinkimo. Jei vienoje parduotuvėje nepatogu, galima nueiti į kitą prekybos centrą tame pačiame rajone. Tačiau mažesniuose miestuose ar rajonuose pasirinkimas kartais kur kas siauresnis. Viena „Maxima“, viena „Iki“, galbūt „Norfa“ ar „Rimi“, ir viskas.

Tokiose vietose pirkėjai prie konkrečios parduotuvės yra labiau prisirišę. Jie ten eina ne tik dėl kainų, bet ir dėl įpročio, atstumo, pažįstamų darbuotojų, akcijų ar patogios vietos. Todėl kai parduotuvė pradeda taupyti pirkėjų patogumo sąskaita, nepasitenkinimas greitai auga.

Ypač jautriai į tai reaguoja vyresni gyventojai. Jiems parduotuvė nėra tik vieta nusipirkti maisto. Tai ir kasdienis maršrutas, ir socialinis kontaktas, ir įprasta tvarka. Kai ši tvarka staiga pakeičiama ekranais, klaidomis ir savitarnos eilėmis, žmonės jaučiasi ne modernizuojami, o tiesiog išstumti.

Be to, mažesniuose miestuose pirkėjai greitai dalijasi patirtimi. Jei vieną dieną keli žmonės paliko krepšelius ir išėjo, apie tai netrukus kalba kaimynai, pažįstami, vietos grupės socialiniuose tinkluose. Tokios istorijos prekybos tinklui nėra gera reklama.