Į „Maximą“ atėję pirkėjai palieka pilnus vežimėlius vidury salės ir išeina: priežastis paprastesnė, nei atrodo

Savitarnos kasos neturi tapti pirkėjo kantrybės testu

Savitarnos sistemos prekybos centruose atsirado ne šiaip sau. Jos gali sumažinti eiles, pagreitinti smulkius pirkimus, leisti žmonėms atsiskaityti be laukimo. Tačiau jos veikia gerai tik tada, kai naudojamos protingai.

Jei parduotuvėje daug pirkėjų, jei prasideda nauja akcijų savaitė, jei žmonės perka didelius kiekius, bent viena įprasta kasa turėtų veikti. Tai atrodo elementaru. Ypač piko metu, prieš šventes, po darbo valandų, savaitgaliais ar tada, kai salėje akivaizdžiai daug žmonių.

Pirkėjas neturėtų jaustis kaltas, kad perka daug prekių. Jis neturėtų būti verčiamas skenuoti pilno vežimėlio vien todėl, kad parduotuvė tuo metu nepasodino kasininko prie kasos. Ir jis neturėtų stovėti sutrikęs prie uždarytų kasų, nežinodamas, ar dar verta laukti.

Technologijos turi palengvinti gyvenimą, o ne perkelti visą darbą ant pirkėjo pečių. Kai žmogus moka už prekes, jis tikisi bent minimalaus aptarnavimo. Jei jo negauna, jis renkasi kitą vietą.

Ką tokioje situacijoje gali daryti pirkėjas

Jei parduotuvėje neveikia nė viena įprasta kasa, pirmiausia verta ramiai paklausti darbuotojo, ar kasa bus atidaryta. Kartais kasininkas gali būti trumpam išėjęs, o kasa netrukus vėl pradės veikti. Tačiau jei aiškiai pasakoma, kad įprastos kasos nebus, pirkėjas turi spręsti pats.

Jei perkate nedaug ir savitarna nekelia problemų, galbūt greičiausia atsiskaityti ten. Jei turite daug prekių, sveriamų produktų, grynųjų pinigų ar nesijaučiate užtikrintai, galite prašyti darbuotojo pagalbos. Darbuotojai savitarnos zonoje tam ir yra, nors kai pirkėjų daug, jų pagalbos gali tekti laukti.

Jei situacija kartojasi nuolat, verta parašyti atsiliepimą prekybos tinklui. Ne vien piktą komentarą socialiniuose tinkluose, bet konkretų skundą: parduotuvė, data, laikas, kiek buvo pirkėjų, ar neveikė visos įprastos kasos, kokių nepatogumų tai sukėlė. Tokie konkretūs pranešimai tinklui yra kur kas sunkiau ignoruojami nei bendras pasipiktinimas.

Palikti pilną krepšį salėje nėra geriausias sprendimas darbuotojų atžvilgiu, bet kartais žmonės taip pasielgia iš bejėgiškumo. Vis dėlto, jei įmanoma, geriau bent informuoti darbuotoją, kad negalite laukti ir paliekate prekes. Taip ypač svarbu, jei krepšelyje yra šaldytų ar greitai gendančių produktų.

Ką turėtų suprasti prekybos tinklai

Prekybos tinklai Lietuvoje konkuruoja ne tik kainomis. Pirkėjai vertina patogumą, aiškumą, greitį ir pagarbą. Jei žmogus parduotuvėje jaučiasi nepageidaujamas, jis gali greitai pakeisti įpročius.

Savitarnos kasos yra naudingos, bet jos netinka visoms situacijoms. Didelis pirkinių vežimėlis, senjoras, žmogus su regėjimo problemomis, mama su mažais vaikais, pirkėjas su grynaisiais, klientas, perkantis daug sveriamų prekių – visi jie gali norėti įprastos kasos. Tai nėra atsilikimas. Tai normalus poreikis.

Todėl bent viena veikianti tradicinė kasa pirkėjų srauto metu turėtų būti ne prabanga, o elementarus aptarnavimo standartas. Priešingu atveju parduotuvė rizikuoja sukurti situaciją, kurioje žmonės ne tik pyksta, bet ir palieka prekes.

O paliktas pilnas vežimėlis yra labai aiškus signalas. Tai ne šiaip nepatogumas. Tai prarastas pardavimas, papildomas darbas personalui ir pirkėjo sprendimas: „Aš čia nebeapsipirksiu, jei turiu taip vargti.“

Pirkėjai nori ne prabangos, o paprasto pasirinkimo

Visa ši situacija parodo paprastą dalyką: žmonės nėra prieš technologijas. Daugelis mielai naudojasi savitarnos kasomis, nuolaidų programėlėmis, skaitmeniniais čekiais ir kitais patogumais. Tačiau pirkėjai nenori, kad pasirinkimas būtų atimtas.

Vienam patogu skenuoti pačiam. Kitam patogiau, kai tai padaro kasininkas. Vienas moka kortele, kitas grynaisiais. Vienas perka tris prekes, kitas – visai savaitei. Vienas skuba, kitas bijo suklysti ekrane. Parduotuvė, kuri tai supranta, laimi daugiau nei ta, kuri visus verčia eiti vienu keliu.

Todėl pilni krepšiai, palikti vidury prekybos salės, nėra tik pirkėjų kaprizas. Tai ženklas, kad sistema kažkur neveikia taip, kaip turėtų. Kai žmogus jau susirinko prekes, vadinasi, jis buvo pasiruošęs mokėti. Jei jis išeina nepirkęs, problema atsirado ne lentynose, o paskutiniame žingsnyje – prie kasų.

Ir būtent šis paskutinis žingsnis dažnai lemia, ar pirkėjas sugrįš.