Vienas skambutis, trys minutės ir jūsų siunta jau „iškeliauja“: kodėl žmones iš tiesų siutina kurjerių darbas

Vėlyvas rytas, žmogus dirba iš namų, ausyse – nuolatinės „Teams“ skambučio žinutės. Telefonas trumpai suskamba, ekrane – nepažįstamas numeris. „Ai, greičiausiai reklama, atsiliekti negaliu, dabar pats svarbiausias pokalbis“, – pagalvoja ir nubraukia skambutį. Po pusvalandžio ateina žinutė: „Kurjerio pristatyti nepavyko, siunta nukreipta į paštomatą kitame rajone.“ Ir čia prasideda tikras susierzinimas.

Tas „kitas rajonas“ – ne kažkur už kampo. Reikės važiuoti per kamščius po darbo, stovėti eilėje, tempti sunkų dėžutės paketą iki automobilio. Tuo metu žmogus galvoja: „Palauk, bet juk aš už pristatymą iki durų sumokėjau. Ir kodėl jis man paskambino tik kartą? Net nespėjau atsiliepti.“

Panaši scena kartojasi vis dažniau. Kurjeris skambina vieną kartą, kelioms sekundėms, ir jei žmogus neatsiliepia ar negali išbėgti iš darbo, siunta jau nukreipiama į artimiausią (dažnai visai ne artimiausią) paštomatą. Iš pirmo žvilgsnio – nieko tokio, juk vis tiek gausite savo prekę. Tačiau čia ir slypi konfliktas, kuris daugeliui kelia pyktį ne dėl pačios siuntos, o dėl jausmo, kad su juo pasielgta „pro forma“.

Žmonės sako: „Ne prieš paštomatus esu, man jie patinka. Tik kai užsisakau pristatymą į namus, tikiuosi, kad bent truputis pastangų bus įdėta ir iš kitos pusės.“

Kurjeris skuba, gavėjas skuba dar labiau

Kurjerio diena – kaip nuolatinis žygis per miestą. Kelios dešimtys ar net šimtai siuntų, tiksliai suskaičiuotos minutės, griežti maršrutai. Viena laiptinė, antra, trečia, kažkas nepakelia ragelio, kažkur užstrigo liftas, kažkas paprašė palaukti penkias minutes, kol grįš iš parduotuvės. Toje rutinoje kiekviena papildoma minutė atrodo kaip prabanga.

Gavėjo diena – ne mažiau įtempta. Darbas, vaikai, poliklinikos, eilės, kamščiai. Dažnas negali bet kurią akimirką mesti visko ir lėkti prie durų, kai tik suskamba telefonas. O jei dar skambutis ateina per darbinius susitikimus, vairuojant ar stovint kasoje parduotuvėje, atsiranda natūrali dilema: arba dabar sugadinu tai, ką darau, arba rizikuoju praleisti kurjerį.

Dėl to vienas trumpas, kelių sekundžių skambutis dažnai tampa kritine akimirka. Jei žmogus nespėja atsakyti ar atsiliepti, dažnai jau niekas nebeskambina antrą kartą. Gavėjui susidaro įspūdis, kad jo taip ir nebandė rimtai pasiekti – tiesiog „padariau, ką privalėjau, varnelė uždėta, siunta – į paštomatą“.

Žmogus pyksta ne dėl to, kad reikės nuvažiuoti iki paštomato. Jis pyksta dėl jausmo, kad jam nebuvo paliktas jokios pasirinkimo, jokio dialogo šansas.

Kodėl siunta atsiduria paštomate kitame miesto gale

Iš gavėjo pusės viskas atrodo paprastai: nurodei adresą, sumokėjai už pristatymą į namus, vadinasi, siunta turi būti prie durų. Tačiau kurjerių įmonių sistemos dažnai sukurtos taip, kad bet kokiu atveju siunta turi „judėti“. Jei pristatyti nepavyko iš pirmo karto, ji nukreipiama ten, kur įmonė logistiškai gali ją patogiausiai padėti – o tai ne visada sutampa su žmogaus kasdieniu maršrutu.

Programos automatiškai parenka „artimiausią“ paštomatą pagal žemėlapį, bet žemėlapiui nesvarbu, kad iš jūsų namų į tą paštomatą realiai važiuojate per nuolatinius kamščius ar kad tai kitoje miesto pusėje nuo darbo ir darželio. Sistema nemato jūsų gyvenimo, tik koordinates ir atstumą „kaip paukštis skrenda“.

Kita problema – informavimas. Daugelis žmonių sužino apie paštomatą tik tada, kai gauna žinutę: „Pristatymas nepavyko, siunta peradresuota.“ Tuo metu jau neįmanoma nieko pakeisti, net jei tą dieną iki vakaro tikrai kažkas yra namuose. Žmogus jaučiasi tarsi nuspręsta už jį – be jokio bandymo susitarti kitaip.

Būtent šis jausmas – kad sistema veikia „sau“, o ne žmogui – ir labiausiai žeidžia. Ne pats paštomatas, ne papildomi 15 minučių kelio, o tas vidinis „manęs niekas neklausė“.

Skirtingi žmonės, tas pats pyktis

Šeima su mažais vaikais į paštomatą kitame rajone dažnai žiūri kaip į visą ekspediciją. Reikia aprengti vaikus, juos įsodinti į automobilį, važiuoti per spūstis, tada tempti dėžes, kai vienas vaikas verkia, o kitas nenori segtis diržo. Jeigu siunta buvo didelė – pavyzdžiui, sauskelnių pakuočių ar buitinės technikos detalės – ši „ekspedicija“ atrodo visai nebe juokinga.

Senjorams kelionė į paštomatą gali reikšti papildomą fizinį iššūkį. Ne visi gali lengvai paeiti ilgiau, ne visi turi automobilį, o artimiausia stotelė – ne šalia. Jei dar paštomatas stovi prie prekybos centro, kuriame nuolat minios žmonių, eilių ir triukšmo, tokia kelionė daugeliui atrodo varginanti ir emociškai.

Miesto centro biurų darbuotojams situacija kitokia, bet jausmas panašus. Jie dažnai užsisako siuntą į darbą, tikėdamiesi, kad kurjeris ją atveš tarp susirinkimų. Jei jis paskambina vieną kartą, būtent tuo metu, kai vyksta svarbus susitikimas, o po to nieko nebelaukęs siuntą „permeta“ į paštomatą kitame rajone – žmogus jaučiasi lyg nubaustas už tai, kad dirbo savo darbą.

Ir net tiems, kurie iš principo mėgsta paštomatus ir dažnai juos renkasi, šioje situacijoje užkliūva ne paštomato vieta. Užkliūva tai, kad niekas nepaklausė: „Ar galime šiandien palikti paštomate?“ – tiesiog nusprendė už tave.

Ką galėtų keisti ir klientai, ir kurjerių įmonės

Klientai dažnai mano, kad jų balsas nieko nepakeis, bet taip nėra. Jei nuolat kartojasi situacija, kai kurjeris skambina vos kelias sekundes ir iškart siunčia siuntą į paštomatą, verta parašyti oficialų atsiliepimą įmonei. Ne tam, kad „nubaustum“ konkretų žmogų, o kad sistema matytų, kaip tokie sprendimai paliečia klientų kasdienybę. Kuo daugiau grįžtamojo ryšio, tuo sunkiau jį ignoruoti.

Praktiškai galima padaryti ir kelis paprastus dalykus iš savo pusės. Užsakymo metu pasitikrinti, ar tikrai teisingas telefono numeris, įrašyti papildomą komentarą: kada dažniausiai būnate namie, ar tinka palikti siuntą kaimynui, ar esate linkę, jei nepavyks pristatyti, gauti ją artimiausiame paštomate (ir kur jis jums išties patogus). Tai nedidelės detalės, bet jos padeda kurjeriui suprasti jūsų realų ritmą, o ne tik adresą.

Iš kurjerių įmonių pusės didžiausia dovana klientui būtų labai paprastas dalykas – antras bandymas susisiekti. Ne visais atvejais tai įmanoma, bet bent jau galimybė pasirinkti SMS formatu: „Atsiliepti negalėjau, pristatykite į paštomatą“ arba „Būsiu po 15 min., prašau pabandyti vėliau“. Tai nereikalautų milžiniškų investicijų, bet ženkliai pakeistų žmogaus jausmą, kad jis dalyvauja sprendime.

Taip pat verta peržiūrėti automatinį paštomatų parinkimą. Jei jau siunta keliauja ne prie durų, būtų logiška atsisukti į žmogaus kasdienius maršrutus: kur jis gyvena, kur dirba, kur dažniausiai apsiperka. Patogu ne tada, kai arti žemėlapyje, o tada, kai arti realiame gyvenime.

Galiausiai, kurjeriai yra tokie pat žmonės, kaip ir mes – pavargę, skubantys, spaudžiami planų. Mandagus tonas iš abiejų pusių, trumpa žinutė ar supratimas, kad tas žmogus per dieną neša šimtus dėžių, irgi gali kažkiek sumažinti įtampą. Bet pagarba turi būti abipusė.

Siunta į paštomatą kitame rajone nėra pasaulio pabaiga. Tačiau kiekviena tokia kelionė siunčia aiškią žinutę: ar sistema dirba jums, ar jūs prisitaikote prie sistemos. Kol kurjeriai skambins tik vieną kartą, o algoritmai patys spręs už žmogų, pyktis niekur nedings. Tik tada, kai į pristatymą bus žiūrima ne kaip į varnelę sistemoje, o kaip į dalį žmogaus dienos, šis kasdienis konfliktas pradės rimti.