Klientas žemina pardavėją ar padavėją, o vadovas liepia kentėti: atsakomybė gali tekti ir darbdaviui

Įžeidimai dėl amžiaus, pašaipos dėl negalios ar seksualiniai komentarai darbuotojui netampa priimtini vien todėl, kad juos išsako mokantis klientas. Nuo spalio 30 dienos Anglijoje, Velse ir Škotijoje sustiprinta darbdavių atsakomybė už trečiųjų asmenų priekabiavimą prie darbuotojų. Lietuvoje pareiga rūpintis saugia darbo aplinka taip pat apima klientų keliamą riziką, tačiau konkretaus pažeidimo ir atsakomybės vertinimas priklauso nuo aplinkybių.

Parduotuvėje, restorane, viešbutyje ar globos įstaigoje darbuotojas gali susidurti su žmogumi, kuris nepasitenkinimą paslauga nukreipia į jo asmenį. Pastabos apie užsakymą ar aptarnavimo trukmę perauga į viešą žeminimą, grasinimus, darbuotojo išvaizdos ar amžiaus aptarinėjimą. Tokiais atvejais svarbus tampa ir vadovo elgesys: ar jis padeda sustabdyti situaciją, ar palieka darbuotoją vieną ją ištverti.

Britanijoje vertins, ką darbdavys padarė, kad priekabiavimo būtų išvengta

Nuo 2026 metų spalio 30 dienos pagal pakeistas britų taisykles darbdavys gali būti laikomas atsakingu, jeigu darbuotojas patyrė trečiojo asmens priekabiavimą dirbdamas, o darbdavys nesiėmė visų pagrįstų priemonių jam užkirsti kelią. Pakeitimai taikomi Anglijoje, Velse ir Škotijoje. Šiaurės Airijoje galioja atskiras lygybės ir diskriminacijos teisinis reguliavimas.

Trečiuoju asmeniu gali būti parduotuvės pirkėjas, restorano lankytojas, pacientas, paslaugų gavėjas, rangovas ar kitas žmogus, su kuriuo darbuotojas susiduria atlikdamas savo pareigas. Apsauga neapsiriboja įprasta darbo vieta – reikšmingi gali būti ir su darbu susiję susitikimai, kelionės ar renginiai.

Tačiau atsakomybė už kiekvieną grubų sakinį automatiškai darbdaviui neperkeliama. Vertinama, ar elgesys atitiko teisinę priekabiavimo sampratą ir kokių prevencinių veiksmų organizacija ėmėsi. Taigi svarbu ir tai, ar apie galimą riziką buvo pagalvota dar iki incidento.

Kada pastaba apie amžių gali tapti priekabiavimu?

Vyresni darbuotojai gali sulaukti pašaipų, kad yra per seni greitai aptarnauti, išmokti naudotis įranga ar apskritai dirbti su žmonėmis. Jaunesniems darbuotojams gali būti prikišama, kad dėl amžiaus jie nieko nesupranta ir nėra verti rimto bendravimo. Vien klausimas apie amžių savaime dar neatskleidžia pažeidimo – svarbūs žodžiai, tonas, situacija ir poveikis žmogui.

Britų darbo santykių institucija „Acas“ aiškina, kad priekabiavimas gali pasireikšti žodiniais komentarais, raštu, juokeliais, gestais ar fiziniu elgesiu. Tai gali būti ir pasikartojantys veiksmai, ir vienas incidentas. Apsauga siejama su įstatyme numatytais požymiais, tarp jų amžiumi, negalia, rase, religija ar įsitikinimais, lytimi ir seksualine orientacija.

Lietuvos Lygių galimybių kontrolieriaus tarnyba taip pat nurodo, kad nepageidaujamas elgesys dėl amžiaus ar kitų saugomų asmens tapatybės požymių gali būti laikomas priekabiavimu, kai juo siekiama įžeisti arba įžeidžiamas orumas, sukuriama bauginanti, priešiška ar žeminanti aplinka. Todėl vertinant situaciją neužtenka vien priekabiaujančio asmens paaiškinimo, kad jis tik pajuokavo.

Lietuvoje klientų keliamas pavojus taip pat yra darbo aplinkos klausimas

Britų pakeitimai Lietuvoje tiesiogiai netaikomi. Vis dėlto tai nereiškia, kad darbdavys Lietuvoje gali ignoruoti darbuotojui priešišką kliento elgesį. Valstybinės darbo inspekcijos metodinėse rekomendacijose psichologinis smurtas darbo aplinkoje aptariamas ir kaip trečiųjų asmenų – klientų, vartotojų bei kitų žmonių – keliama rizika.

VDI pabrėžia darbdavio pareigą vertinti psichosocialinę profesinę riziką ir pagal darbo pobūdį įgyvendinti organizacines bei technines priemones jai sumažinti. Rekomendacijose tarp veiklos sričių, kuriose tokia rizika gali būti didesnė, nurodoma mažmeninė prekyba, viešasis maitinimas, transportas, sveikatos priežiūra, socialinė globa ir kiti darbai, susiję su nuolatiniu bendravimu.

Praktiškai tai leidžia atskirti dvi situacijas. Viena – netikėtas incidentas, į kurį darbdavys tinkamai sureaguoja. Kita – nuolat pasikartojantis elgesys, apie kurį vadovybė žino, tačiau nesiima veiksmų. Antroje situacijoje kyla klausimas jau ir dėl to, kaip darbdavys vykdo savo pareigas. Vis dėlto išvada apie jo atsakomybę turi būti grindžiama konkrečiais duomenimis, o ne vien paties konflikto faktu.

Plakato ant durų gali nepakakti

Britų „Acas“ gairėse išvardijamos skirtingos prevencijos priemonės: rizikos vertinimas, incidentų ir priimtų sprendimų registravimas, aiški skundų nagrinėjimo tvarka, mokymai bei klientų informavimas apie nepriimtino elgesio pasekmes. Didesnės rizikos darbo vietose gali būti svarbus pakankamas darbuotojų skaičius, apsauga ar pagalbos iškvietimo priemonės.

Priemonių apimtis priklauso nuo organizacijos dydžio, veiklos ir realių darbo sąlygų. Vienodo sąrašo, kurį mechaniškai įvykdžiusi bet kuri įmonė būtų apsaugota nuo atsakomybės, nėra. Svarbu, ar pasirinktos priemonės atitinka konkrečią riziką ir veikia kasdienėje praktikoje.

Lietuvoje kiekvienas darbdavys turi nustatyti pranešimų apie smurtą ir priekabiavimą teikimo bei nagrinėjimo tvarką. Kai vidutinis darbuotojų skaičius viršija 50, šis klausimas turi būti reglamentuotas smurto ir priekabiavimo prevencijos politikoje. VDI taip pat pabrėžia, kad darbuotojai turi būti supažindinti su tokia tvarka – vien jos egzistavimas dokumentuose problemos neišsprendžia.

Darbuotojo skundas ir žalos atlyginimas – skirtingi procesai

Darbdavio reakcija turi reikšmės ir tuomet, kai darbuotojas praneša apie jau įvykusį incidentą. Reikia išsiaiškinti aplinkybes, įvertinti pateiktą informaciją ir spręsti, kokių veiksmų imtis. Lygių galimybių kontrolieriaus tarnyba, aptardama priekabiavimo prevenciją versle, yra atkreipusi dėmesį ir į galimybę, atsižvelgiant į elgesį, įspėti prie darbuotojų priekabiaujantį klientą, kad jis nebebus aptarnaujamas.

Lietuvoje VDI vertina pranešimus apie galimus darbo teisės pažeidimus, o reikalavimas atlyginti dėl darbdavio veiksmų ar neveikimo patirtą turtinę arba neturtinę žalą gali būti nagrinėjamas darbo ginčų komisijoje. Kreipimasis savaime negarantuoja kompensacijos: turi būti įvertintos aplinkybės ir teisinis reikalavimo pagrindas.

Kliento teisė reikšti nepasitenkinimą paslauga išlieka. Tačiau aiškinantis, kodėl vėluoja užsakymas ar netinka prekė, darbuotojo amžius, negalia ar kitos asmeninės savybės nesuteikia pagrindo jo žeminti. O darbdavio vaidmuo tokioje situacijoje negali apsiriboti prašymu nusišypsoti ir tęsti darbą.